Les étapes de conception d'un questionnaire

En tant qu'expert du feedback management, SatisFactory vous offre les outils vous permettant de concevoir des questionnaires, formulaires et enquêtes qui correspondent le mieux à vos besoins.

Depuis notre nouveau module de gestion autonome des questionnaires (en savoir plus), vous avez une liberté totale pour concevoir, structurer et personnaliser vos enquêtes.

Sommaire

Valider votre projet d'enquête

Cartographier les données existantes et celles à collecter

Créer votre questionnaire

Structurer votre questionnaire

Insérer du contenu dans votre questionnaire

Traduire le contenu du questionnaire

Personnaliser l'apparence graphique du questionnaire

Valider votre projet d'enquête

Avant de vous lancer dans la conception technique d'un nouveau questionnaire, la règle d'or est de définir précisément votre projet et d'en arrêter les spécifications. S'il sera toujours possible d'ajuster le paramétrage avant le déploiement, avoir une vision globale et claire de votre enquête vous fera gagner un temps précieux. Avant de configurer l'outil, il est indispensable de formaliser votre questionnaire à l'aide d'une maquette (dans un document texte ou un tableur).

Nous vous invitons à consulter notre article dédié où SatisFactory vous propose une liste exhaustive des questions à vous poser pour bien cadrer votre projet.

Cartographier les données existantes et celles à collecter

Une fois le périmètre stratégique de votre projet formalisé, l'étape suivante consiste à cartographier en détail les données qui vont alimenter et enrichir la navigation ainsi que l'analyse de votre enquête. Il s'agit ici de différencier deux typologies de données :

• Les données que vous possédez déjà (métadonnées contextuelles)

Il s'agit des informations issues de votre base de données, de votre CRM ou de votre fichier source, qui sont directement intégrées dans SatisFactory via votre flux entrant.

L'intégration de ces données en amont présente un double avantage stratégique. Elle permet non seulement de fluidifier le parcours client en évitant de redemander des informations que vous possédez déjà, mais elle enrichit également vos analyses en vous offrant la possibilité de segmenter très finement vos résultats grâce à vos données métiers.

Exemples :

ID client, date d'achat, nom du magasin, adresse email, numéro de téléphone, statut de fidélité, numéro d'adhérent, langue, etc.

• Les données que vous souhaitez collecter (indicateurs clés, items de satisfaction, commentaires et métadonnées issues de réponses)

Il s'agit des informations recueillies directement auprès de vos répondants via le questionnaire. À la différence des données que vous possédez déjà en base, ces informations sont générées par le répondant lors de sa réponse et peuvent faire l'objet d'un calcul spécifique au moment de vos analyses.

La collecte de ces nouvelles données présente un double avantage stratégique. Elle permet non seulement de mesurer la performance et la satisfaction grâce aux indicateurs clés, mais elle vous aide également à identifier précisément vos leviers d'action grâce à l'évaluation détaillée de vos items de satisfaction et à l'analyse des verbatims.

Chaque donnée collectée doit être préalablement configurée selon sa nature, en fonction de l'objectif et du format de la réponse : l'indicateur clé est réservé à vos KPI numériques majeurs, tandis que l'item de satisfaction sert à qualifier vos KPI numériques secondaires, centré sur un élément spécifique de l'expérience. Le commentaire est simplement une réponse textuelle à une question ouverte, et toute donnée non numérique ou servant à identifier le parcours du répondant dans le questionnaire est considérée comme une métadonnée.

Exemples :

NPS, satisfaction contact SAV, opt-in de consentement, verbatim, etc.

Toute cette architecture peut être définie et paramétrée en amont, directement depuis le centre d'administration de la plateforme.

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Créer une métadonnée

Créer un indicateur clé

Créer un item de satisfaction

Créer un commentaire

Créer votre questionnaire

Utiliser un modèle de questionnaire

Gagnez du temps et assurez la cohérence de vos enquêtes en vous appuyant sur des modèles de questionnaire préexistants.

Dans une démarche d'écoute globale, l'utilisation de structures homogènes est une excellente pratique : cela permet d'éviter les biais de sollicitation et de garantir une analyse uniforme de vos résultats. Le module de création SatisFactory vous offre deux possibilités pour capitaliser sur des formats éprouvés :

• Les modèles de questionnaire clés en main de SatisFactory

En profitant de la bibliothèque de questionnaires thématiques proposée par SatisFactory (enquêtes NPS, Post-achat, Post-contact, etc.), vous vous appuyez sur notre expertise métier et sur les standards du marché pour couvrir les principaux moments clés du parcours client/collaborateur. Afin de simplifier votre travail de conception, les modèles embarquent nativement des questions préconfigurées dans un format éprouvé, ainsi que des règles d'affichage dynamiques. Il vous suffit alors d'ajuster le contenu du questionnaire à votre contexte métier et d'y apposer votre propre identité graphique.

• Vos propres modèles de questionnaires personnalisés

En capitalisant sur vos enquêtes précédentes à travers vos propres modèles de questionnaire sauvegardés, vous disposez d'une facilité à reproduire une structure performante qui a déjà fait ses preuves et d'appliquer automatiquement une charte graphique déjà validée par votre organisation.

Pour utiliser un modèle de questionnaire, qu'il soit proposé par SatisFactory ou issu de vos propres créations, commencez par créer un nouveau questionnaire.

Une fois ce nouveau questionnaire ouvert, il vous suffit ensuite de cliquer sur le bouton "Utiliser un modèle", situé dans le coin supérieur droit de votre interface.

Il ne vous reste plus qu'à sélectionner le modèle de questionnaire approprié à vos besoins

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Créer un modèle de questionnaire (en construction)

Utiliser un modèle de questionnaire (en construction)

Créer un questionnaire de zéro

Si votre dispositif d'écoute nécessite une approche sur mesure ou s'éloigne des parcours classiques, vous pouvez faire le choix de construire votre enquête de toutes pièces.

Cette option vous offre une liberté d'action totale pour concevoir une arborescence qui répond exactement à vos besoins spécifiques. En partant d'une page blanche, vous maîtrisez l'intégralité de la structure : vous ajoutez vos questions pas à pas, sélectionnez les formats de réponse adéquats, configurez vos propres règles d'affichage et qualifiez vos données selon vos critères métiers.

C'est la démarche idéale pour explorer des sujets très pointus, tester de nouveaux formats d'interaction ou lancer des enquêtes ponctuelles très ciblées (par exemple, suite à un événement spécifique).

Pour concevoir un questionnaire de zéro, commencez par créer un nouveau questionnaire.

Structurer votre questionnaire

Que vous partiez d'une page blanche ou d'un modèle de questionnaire, votre objectif est de suivre fidèlement votre maquette préparatoire et de fluidifier le parcours des répondants. Pour ce faire, commencez par créer et organiser les différentes pages de votre questionnaire.

Dans le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface), ouvrez l'onglet "Pages".

Une fois l'onglet ouvert, appuyez sur le bouton "+" pour ajouter le nombre de pages souhaitée et nommez-les pour mieux les reconnaitre.

Organisez ensuite les pages dans l'ordre souhaité en maintenant l'icône de saisie (grille) puis en déplaçant les pages sélectionnées au bon emplacement.

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Créer une page de questionnaire (en construction)

Organiser les pages d'un questionnaire (en construction)

Insérer du contenu dans votre questionnaire

Une fois la structure de votre questionnaire prête, vous pouvez commencer à y intégrer vos questions, champs interactifs et autres éléments de présentation. L'interface du module a été pensée pour rendre cette étape fluide et intuitive, en séparant la sélection des éléments de questionnaire de leur paramétrage.

Ajouter des questions

Pour insérer une nouvelle question, plusieurs possibilités s'offrent à vous.

Vous pouvez directement vous placer sur la page concernée et sélectionner l'élément de questionnaire approprié à votre besoin depuis la boîte à outils (volet de gauche de l'interface).

Aussi, vous pouvez vous placer sur la page concernée et cliquer sur l'icône représentant une ellipse horizontale (...) dans le bouton "Ajouter Question" afin de sélectionner l'élément de questionnaire adapté à votre besoin.

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Ajouter une question à choix (en construction)

Ajouter une échelle de notation ou matrice (en construction)

Ajouter un champ de saisie (en construction)

Ajouter un champ interactif (en construction)

Ajouter un composant de mise en page (en construction)

Configurer vos questions

Dès qu'un élément de questionnaire est placé dans la zone de conception (espace central de l'interface), il vous suffit de cliquer dessus pour faire apparaître ses paramètres détaillés dans le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface).

Naviguez au sein des différents onglets du panneau des propriétés pour configurer précisément l'élément de questionnaire sélectionné. Vous pouvez paramétrer :

• Le nom interne de l'élément
• Le libellé public de l'élément
• Le texte d'aide de l'élément
• Le format d'affichage de l'élément
• Le type de saisie ou le format de réponse attendu pour l'élément
• Les modalités de réponse de l'élément
• L'échelle de l'élément
• La donnée d'analyse associée à l'élément
• Le caractère obligatoire de la réponse à l'élément
• Le message d'erreur lié à la non-réponse à l'élément

Configurer le mapping des réponses à une question

Pour que les données de réponses remontent correctement sur la plateforme, il est nécessaire de les attacher à des métadonnées, indicateurs clés, items de satisfaction ou commentaires.

Pour ce faire, cliquez sur le composant du questionnaire concerné. Le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface) s'ouvre alors. Ensuite, ouvrez l'onglet "Data binding".

Selon le type de réponse attendues, vous devrez sélectionner une donnée sur la plateforme appropriée dans l'un des deux champs :

Maintenant que vous avez sélectionné le "conteneur" de la donnée, il est nécessaire de configurer les valeurs qu'il récupérera. Pour cela, dans le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface), ouvrez l'onglet "Choix" (navigation pouvant dépendre du type de question).

Dans le tableau des choix, l'élément qui sera complété dans la colonne "Valeur" sera celui qui remontera sur la plateforme.

Exemple ici : Si le répondant sélectionne "Retrait en point-relais" à la question "Quel a été le mode de livraison du colis ?", la métadonnée "code_situ_livraison" remontera avec la valeur "ret-pre03".

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Imposer un format de réponse spécifique à un élément de questionnaire (en construction)

Attacher une donnée d'analyse à la réponse à un élément de questionnaire (en construction)

Rendre une question obligatoire (en construction)

Mettre en place des conditions d'affichage

Votre questionnaire est désormais structuré et l'ensemble de vos contenus sont en place. L'étape suivante (optionnelle, mais recommandée) consiste à rendre votre questionnaire intelligent.

Dynamisez la navigation dans votre questionnaire en créant des parcours sur mesure. L'objectif des conditions d'affichage est de personnaliser l'expérience de vos répondants. En ne présentant que les éléments qui les concernent.

Vous pouvez conditionner l'affichage de quasiment tous les composants de votre questionnaire :

• Les pages entières
• Les questions et leurs modalités de réponse
• Les champs libres
• Les champs interactifs
• Les éléments d'habillage (textes, images)
• Les déclenchements d'actions

Pour paramétrer ces règles d'affichage, la plateforme s'appuie sur deux critères :

• Les réponses précédentes du répondant
• Les données contextuelles (métadonnées)

Pour ce faire, il vous suffit de cliquer sur le composant du questionnaire dont vous souhaitez dynamiser l'affichage. Le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface) s'ouvre alors. Ouvrez l'onglet "Conditions".

Paramétrez ensuite vos conditions d'affichage. Vous pouvez utiliser le bouton dont l'icône représente une baguette magique pour ouvrir l'éditeur de règles d'affichage.

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Conditionner l'affichage d'un élément de questionnaire (en construction)

Conditionner l'affichage d'une modalité de réponse (en construction)

Conditionner l'affichage d'une page (en construction)

Traduire le questionnaire

Si vous vous adressez à une cible internationale sans fortes spécificités locales, il est inutile de multiplier les questionnaires. Vous n'avez pas besoin de créer un questionnaire distinct pour chaque langue : la plateforme gère toutes vos traductions de manière centralisée au sein d'une enquête unique.

Le système vous permet d'opter pour deux méthodes distinctes selon vos besoins en termes de délai et de qualité :

Définir la langue par défaut du questionnaire

En premier lieu, il est essentiel de définir la langue source de votre questionnaire.

Dans le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface), ouvrez l'onglet "Général" et sélectionnez la langue appropriée dans le champ "Langue par défaut".

Traduire les éléments natifs du questionnaire

Certains éléments par défaut de votre questionnaire (comme les boutons "Suivant", "Précédent", ou les messages d'erreur standards) peuvent être traduits en plusieurs langues.

Dans le panneau des propriétés (volet de droite de l'interface), ouvrez l'onglet "Navigation" et modifiez le libellé des boutons.

En ajoutant un libellé personnalisé, cela vous permet d'ajouter la traduction de ces éléments natifs dans la rubrique "Traduction" de la zone de conception (espace central de votre interface de création).

Il suffit ensuite d'ajouter chaque déclinaison linguistique de votre questionnaire en appuyant sur le bouton "+".

Chaque nouvelle langue ajoutée ajoutera une colonne de traduction à compléter.

Traduire le contenu du questionnaire

Une fois tous vos éléments de questionnaire configurés, il vous suffit d'ouvrir la rubrique "Traduction" dans la zone de conception (espace central de l'interface), d'ajouter chaque déclinaison linguistique de votre questionnaire en appuyant sur le bouton "+".

Complétez ensuite les champs de traduction.

Vous avez également la possibilité d'exporter les éléments dans un fichier CSV pour effectuer un import de masse de traductions.

Les articles pertinents pour cette étape :

Traduire un questionnaire (en construction)

Personnaliser l'apparence graphique du questionnaire

L'apparence de votre questionnaire est essentielle pour rassurer vos répondants, maximiser votre taux de retour et refléter fidèlement l'identité visuelle de votre marque. La plateforme vous offre plusieurs niveaux de personnalisation pour adapter le design de votre questionnaire à votre charte graphique, selon vos compétences techniques.

Personnalisation graphique native

Depuis la rubrique "Thèmes" de la zone de conception (espace central de votre interface de création). vous pouvez modifier l'aspect visuel de votre enquête de manière très intuitive, sans aucune ligne de code.

Dans l'onglet "Général" du panneau des propriétés (volet de droite de l'interface), vous pouvez choisir d'appliquer un thème prédéfini ou d'en créer un de zéro.

Les autres onglets vous permettent de gérer facilement :

• Le logo : Intégrez le logo de votre organisation, ajustez sa taille et sa position (alignement à gauche, au centre, ou à droite).
• Les couleurs : Définissez la palette de couleurs de votre charte graphique (couleur principale, couleur d'arrière-plan, couleur des textes et des boutons) pour une cohérence visuelle parfaite.
• Les typographies : Choisissez parmi un panel de polices d'écriture et ajustez leur taille pour les titres et les questions.
• L'arrière-plan : Ajoutez une image de fond personnalisée pour habiller votre enquête et ajustez son opacité ou son positionnement.

Personnalisation graphique avancée (CSS / HTML)

Si vous souhaitez aller au-delà des réglages standards et créer un design d'enquête entièrement sur-mesure (modifications structurelles, animations, polices personnalisées), vous pouvez personnaliser votre questionnaire en profondeur grâce à l'injection de code. Puisqu'elle intervient directement sur le code source, cette approche avancée exige de solides compétences en développement web (HTML et CSS).

Muni des ressources appropriées, ouvrez la rubrique "Éditeur JSON" depuis la zone de conception (espace central de votre interface de création).

Pour mettre en place un design avancé, deux options s'offrent à vous :

• Mobiliser vos ressources internes : Faire appel aux développeurs ou intégrateurs web de votre propre organisation pour paramétrer ces règles CSS.
• Solliciter nos experts : Si vous ne disposez pas des ressources techniques en interne, SatisFactory propose des prestations de service sur devis. Nos équipes peuvent prendre en charge l'intégration complète et fidèle de votre charte graphique. N'hésitez pas à vous rapprocher de votre Customer Success Manager SatisFactory pour en discuter.

Configurer les actions post-réponses

Vous serez prochainement en mesure d'ajouter des actions post-réponses comme des redirections vers des pages de dépôt d'avis Google ou TrustPilot de manière totalement autonome.

Récupérer l'URL de votre questionnaire

Une fois que votre questionnaire est prêt à être déployé, il faut l'activer pour permettre son partage.

Pour cela, depuis la page listant vos questionnaires, disponible depuis le centre d'administration de la plateforme, cliquez sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis sur "Activer".

Suite à l'activation, vous pouvez vous procurer le lien du questionnaire.

Pour cela, deux méthodes s'offrent à vous selon la nature de votre enquête :

• Récupérer le lien générique et anonyme (pour une enquête anonyme, sans flux de données)
• Construire un lien variabilisé (pour une enquête multi-parcours, ou pour des tests de scénarios)

Récupérer le lien générique et anonyme

Depuis la page listant vos questionnaires, disponible depuis le centre d'administration de la plateforme, cliquez sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis sur "Copier le lien du questionnaire". Vous obtenez ainsi l'URL de base de votre enquête qui est sous ce format :

"https://feedback.satisfactory.fr/fr/survey/run/x1x2x3-x4x5-xy6-y7?data="

Ce lien URL n'a aucune variable et génère automatiquement un experience_id et un experience_id pour chaque réponse collectée.

Construire un lien variabilisé

Si vous avez besoin d'un lien contenant des métadonnées spécifiques, vous devez le construire manuellement à partir de l'URL générique. Voici la marche à suivre :

Commencez par récupérer le lien générique du questionnaire.

Compilez les variables fixes que vous souhaitez attacher à votre lien URL de questionnaire. Pour cela, préparez les données souhaitées en respectant scrupuleusement le format JSON.

Format attendu : {"métadonnée1":"XXX","métadonnée2":"XXX","métadonnée3":"XXX"}

Une fois vos variables validées, encodez-les en Base64 (à l'aide d'un outil d'encodage en ligne).

Enfin, prenez votre lien générique et ajoutez-y simplement votre suite de variables encodée après la mention "?data=".

Exemple de lien final obtenu :

"https://feedback.satisfactory.fr/fr/survey/run/x1x2x3-x4x5-xy6-y7?data=eyJzb3VyY2UiOusQ87Mll0u"

Tester votre questionnaire

Pour garantir une expérience optimale aux participants, il est essentiel de tester votre questionnaire en amont de son déploiement. Qu’il s’agisse de valider des scénarios, de vérifier des déclenchements ou de s'assurer d'un affichage conforme à vos attentes, un test préalable s'avère indispensable.

Au préalable, il est nécessaire d'activer votre questionnaire depuis la liste des questionnaires disponibles sur votre compte.

Tester un questionnaire sans variable

Lorsque vous souhaitez tester un questionnaire de manière isolée et sans l'associer à un flux de données, il est indispensable d'autoriser la collecte de réponses anonymes.

Pourquoi est-ce nécessaire ? Sans cette autorisation, le système bloquera l'enregistrement de vos réponses de test. En activant les réponses anonymes, la plateforme générera automatiquement un identifiant unique d'expérience (experience_id) et un identifiant client fictif (customer_id), permettant ainsi à votre test d'aboutir.

Comment faire ? Rendez-vous dans les paramètres globaux de votre questionnaire et veillez à bien cocher l'option permettant d'accepter les données ou réponses anonymes avant de lancer votre test.

Tester un questionnaire avec des variables spécifiques

Les différentes méthodes pour tester votre questionnaire
Pour tester votre enquête et vérifier que les informations remontent correctement, il existe deux méthodes principales pour générer votre lien de test :

Méthode 1 : Tester avec un lien d'ID d'expérience (Recommandée)
Cette méthode permet de simuler une véritable expérience client en utilisant les données d'un contact, sans avoir à manipuler techniquement l'URL.

Importez d'abord un contact de test (avec ses métadonnées) depuis le module de reprise d'historique.

Rendez-vous ensuite dans la liste de vos questionnaires disponibles.

Cliquez sur le bouton "Tester avec un lien d'ID d'expérience".
Le système générera automatiquement un lien de test lié aux informations du contact que vous venez d'importer.

Méthode 2 : Construire un lien dynamisé et encodé (Base64)
Si vous ne souhaitez pas importer de contact, vous pouvez construire manuellement un lien de test contenant des variables figées (comme la source ou le canal).

Depuis la liste des enquêtes, cliquez sur "Copier le lien du questionnaire" pour récupérer l'URL générique.

Compilez vos variables en respectant scrupuleusement le format JSON.

Format attendu : {"métadonnée1":"XXX","métadonnée2":"XXX"}

Encodez cette chaîne de caractères au format Base64 (à l'aide d'un outil d'encodage gratuit en ligne).

Prenez votre lien générique et ajoutez-y la mention ?data= suivie de votre suite de variables encodée.

Exemple de lien final obtenu :
[https://feedback.satisfactory.fr/fr/survey/run/74a04fb4...ffb3e03eadb0?data=eyJzb3VyY2UiOiJSZ](https://feedback.satisfactory.fr/fr/survey/run/74a04fb4...ffb3e03eadb0?data=eyJzb3VyY2UiOiJSZ)...

Même lors d'un test sans flux, il est fortement recommandé de lier votre questionnaire à des données de contexte figées (comme la source, le canal, la langue ou le type d'enquête). Cela permet de simuler un environnement réel. Pour injecter ces métadonnées dans votre test, vous devez les passer directement via l'URL de votre questionnaire.

Comment procéder :

Préparer les métadonnées : Listez chaque métadonnée et sa valeur attendue en respectant une structure au format JSON.

Exemple de format attendu : {"source":"Magasin","channel":"Email","type":"Post-achat"}

Encoder les données : Pour que l'URL puisse lire ces informations, vous devez impérativement encoder cette chaîne de caractères en Base64 (vous pouvez utiliser un outil d'encodage gratuit en ligne).

Ajouter à l'URL : Prenez le lien de test de votre questionnaire et ajoutez-y vos variables encodées à la fin de l'URL. Vous pouvez désormais charger cette page pour effectuer votre test avec des variables spécifiques.

Tester un questionnaire avec remontée des données

Pour que les réponses saisies lors de votre test remontent correctement sur vos tableaux de bord, il ne suffit pas de répondre aux questions : chaque question doit être techniquement "connectée" à son réceptacle sur la plateforme (métadonnée, indicateur clé, item de satisfaction ou commentaire).

Voici comment configurer cette remontée de données avant votre test :

Étape 1 : Lier la question à son KPI (Data binding)

Dans l'éditeur du questionnaire, cliquez sur la question que vous souhaitez configurer. Le panneau des propriétés s'ouvre sur la droite de l'interface.

Ouvrez l'onglet "Data binding".

Sélectionnez dans la liste l'élément (le "conteneur") qui devra réceptionner la réponse à cette question sur la plateforme.

Étape 2 : Déterminer les valeurs qui remonteront
Maintenant que le conteneur est défini, il faut configurer la valeur exacte qui sera envoyée à la plateforme lorsque le répondant cliquera sur un choix.

Toujours dans le panneau des propriétés (à droite), ouvrez l'onglet "Choix" ou "Barème" (le nom de l'onglet dépend du type de question).

Dans le tableau des choix, repérez la colonne "Valeur".

Saisissez la donnée exacte qui doit remonter sur la plateforme pour chaque option. C'est cette valeur précise qui alimentera vos indicateurs lors du test.

Diffuser votre questionnaire

Dans le cadre de l'amélioration constante de la solution SatisFactory, de nouvelles fonctionnalités seront bientôt disponibles.

Vous serez prochainement en mesure de concevoir et modifier vos emails d'invitation mais aussi de piloter la diffusion de vos enquêtes par email de manière totalement autonome.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.