Les indicateurs agrégés

Englobez dans un même score plusieurs indicateurs clés et/ou items de satisfaction partageant la même échelle de notation pour lisser les écarts de score et présenter une vision holistique.

Pour maîtriser la création d'indicateur clé, consultez notre article à ce sujet : Gérer les indicateurs clés.

Pour maîtriser la création d'item de satisfaction, consultez notre article à ce sujet : Gérer les items de satisfaction.

Présentation

SatisFactory propose une option d'agrégation d'indicateurs, permettant de consolider plusieurs mesures de même échelle en un score unique. Cette fonctionnalité est idéale pour construire une vision transverse de la performance (par exemple un CSAT ou NPS omnicanal) et simplifier le pilotage stratégique grâce à un indicateur global, plus stable et représentatif de l'expérience vécue dans son ensemble.

Polyvalents, les indicateurs agrégés fonctionnent comme une surcouche analytique flexible : ils vous permettent de regrouper aussi bien des mesures stratégiques (indicateurs clés) que des détails du parcours (items de satisfaction). Cette consolidation crée un nouvel indicateur de synthèse qui n'impacte pas l'intégrité des indicateurs d'origine.

Cette indépendance technique garantit une double granularité d'analyse :

• Vous disposez d'un score synthétique pour le reporting stratégique (vision macro).
• Vous conservez un accès intact aux indicateurs clés et items de satisfaction sources, essentiels pour redescendre au niveau opérationnel et comprendre précisément quel levier (parmi ceux agrégés) influence le plus la performance globale.

Configurer les indicateurs agrégés

Quelle que soit leur composition (même à partir d'items de satisfaction), les indicateurs agrégés adoptent le statut et la logique de construction des indicateurs clés au sein de la plateforme.

Accéder à la gestion des indicateurs clés

Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les indicateurs clés de votre compte.

⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").

Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".

Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Données et indicateurs", puis cliquez sur la section "Indicateurs globaux".

Créer un indicateur agrégé

Pour créer un nouvel indicateur clé sur votre compte, la démarche est presque identique à celle d'un indicateur clé standard.

Commencez par appuyer sur le bouton "Ajouter un indicateur clé".

Un nouveau volet de configuration s’ouvre sur la droite, vous permettant de renseigner les informations nécessaires à la création d'un indicateur agrégé.

• Libellé de l'indicateur agrégé en Français

Commencez par attribuer un nom à votre indicateur agrégé.

Ce nom apparaîtra dans les exports ainsi que dans la liste déroulante des filtres mais pas dans les fiches de répondant disponibles sur la plateforme.

La longueur maximale autorisée est de 40 caractères. Pour faciliter la lecture des graphiques sur la plateforme, placez le nom de l'indicateur en début de libellé et précisez sa nature.

Exemple : Préférez "CES Global (Souscrip. + Résil.)" à "CES Post-souscription + Post-résiliation".

• Libellé traduit de l'indicateur agrégé

Dans un contexte multilingue, si vous avez configuré plusieurs langues dans les paramètres du programme (en savoir plus), vous pouvez saisir une traduction du libellé pour chacune d'entre elles.

La longueur maximale autorisée est également de 40 caractères pour les traductions de libellé.

• Type de l'indicateur agrégé

Sélectionnez ensuite le type ainsi que le mode de calcul de l'indicateur agrégé (en savoir plus). Il est recommandé de choisir ici celui qui est utilisé dans les indicateurs clés existants que vous souhaitez agréger.

Cette configuration permettra d'afficher l'échelle correcte de la donnée dans la plateforme, mais permettra aussi la segmentation pertinente des notes.

• Option d'agrégation de l'indicateur clé

En cochant cette case, au lieu de définir un identifiant interne pour l'indicateur clé, vous pouvez sélectionner plusieurs indicateurs clés existants à consolider dans ce nouvel indicateur agrégé.

Exemple : Créer un indicateur agrégé "NPS Omnicanal" qui prend en compte l'indicateur clé "NPS Parcours Web", l'indicateur clé "NPS Parcours App" et l'indicateur clé "NPS Parcours Magasin".

• Ordre d'affichage de l'indicateur agrégé

Sélectionnez l'ordre de priorité d'affichage de l'indicateur agrégé au sein de la liste globale des indicateurs clés et dans les filtres.

Si cet indicateur agrégé sera suivi de près, positionnez-le dans les premières positions d'affichage.

Une fois le paramétrage de l'indicateur clé finalisé, appuyez sur le bouton "Enregistrer" pour le créer.

Utiliser les indicateurs agrégés pour vos besoins

La pertinence d'une analyse reposant sur des indicateurs agrégés, des indicateurs clés et des items de satisfaction tient à sa capacité à concilier synthèse macroscopique et finesse d'analyse. Parce que ces indicateurs agrégés consolident plusieurs sources de données, leur utilisation est décisive pour ne pas masquer la réalité terrain derrière un score moyen.

Nous vous proposons dans cette section des recommandations ciblées pour mettre en place des indicateurs agrégés adaptés à vos enjeux de pilotage et d'analyse.

1. Je veux présenter une consolidation des scores CSAT pour les parcours d'achat sur le site internet, via l'application mobile, et en magasin → Indicateur agrégé "CSAT Omnicanal"
2. Je souhaite visualiser la répartition des catégories NPS de façon globale pour chaque enquête où j'utilise cette métrique → Indicateur agrégé "NPS Consolidé"
3. Je veux vérifier si mon indice interne regroupant les scores des items de satisfaction liés à l'accueil, à l'accompagnement en magasin et lors du passage en caisse a progressé par rapport au trimestre dernier → Indicateur agrégé "Indice de Qualité de Service"
4. Je veux classer mes directions régionales de la plus performante à la moins performante sur tous les pans de l'expérience client → Indicateur agrégé "Score d'Expérience Client Global"
5. Je souhaite agréger tous les points de contact humains puis les comparer entre mes clients VIP et mes clients Standards → Indicateur agrégé "Satisfaction Relationnelle"
6. Je veux corréler l'évolution de tous mes scores CES avec les thématiques qui remontent le plus dans les commentaires négatifs → Indicateur agrégé "Score d'Effort Global"

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