Affinez l'analyse de vos données en sélectionnant les calculs et la présentation des statistiques qui correspondent exactement à ce que vous souhaitez suivre dans la plateforme.
Pour maîtriser la création d'indicateur clé, consultez notre article à ce sujet : Gérer les indicateurs clés.
Pour maîtriser la création d'item de satisfaction, consultez notre article à ce sujet : Gérer les items de satisfaction.
Sommaire
Utiliser les types d'indicateur appropriés à vos besoins
Analyse d'un CSAT ou d'une Moyenne
Analyse d'un CSAT ou d'un Pourcentage
Analyse d'une Satisfaction Nette
Analyse d'un Pourcentage d'Intention
Analyse de la Présence d'une Tonalité
Présentation
SatisFactory propose une large gamme de types d'indicateur, chacun pouvant afficher différentes données calculées, agrégées ou détaillées pour répondre à un objectif spécifique.
Chaque type d'indicateur dispose d'une configuration complète incluant :
- Un score consolidé
- Une description fonctionnelle (visible au survol de l'élément)
- Un mode de calcul précis
- La répartition de ses notes
- Des agrégats statistiques de notes (selon le type d'indicateur choisi)
En fonction de l'échelle de notation sur laquelle est basé le calcul de l'indicateur clé ou de l'item de satisfaction, vous pouvez opter pour différents formats de présentation.
Objectif d'analyse |
Échelle |
Type d'indicateur |
|
Un NPS (Net Promoter Score) |
0 à 10 1 à 10 |
|
|
Un CSAT (Customer Satisfaction) ou une Moyenne |
0 à 3 1 à 4 1 à 5 0 à 10 1 à 10 |
|
|
Un CSAT (Customer Satisfaction) ou un Pourcentage |
1 à 3 1 à 4 1 à 5 1 à 7 0 à 10 1 à 10 |
|
|
Un CES (Customer Effort Score) |
1 à 5 1 à 7 |
|
| Une Satisfaction Nette |
1 à 4 1 à 5 0 à 10 1 à 10 |
|
| Un Pourcentage d'Intention |
1 à 4 1 à 5 |
|
| Un opt-in | 0 et 1 | |
| Autres |
0 et 1 1 à 4 |
💭 Pour toute suggestion de nouvelle échelle ou nouveau mode de calcul, nous vous encourageons à la partager au sein de notre communauté.
Utiliser les types d'indicateur appropriés à vos besoins
La pertinence d'une analyse reposant sur des indicateurs clés et des items de satisfaction tient à la précision de leur paramétrage. Le choix du type d'indicateur (et de sa méthode de calcul) est décisif car il détermine la lecture de la performance.
Nous vous proposons ci-dessous des recommandations ciblées pour sélectionner les types d'indicateur les plus adaptés pour répondre précisément à vos enjeux de pilotage et d'analyse.
- Je veux piloter la fidélité client selon la norme officielle du marché (Promoteurs VS Détracteurs) sur une échelle standard → Indicateur clé "NPS" basé sur le type d'indicateur "NPS 0 à 10 (0-6|7-8|9-10)"
- Je veux suivre la satisfaction globale par une note moyenne simple sur 10, tout en visualisant les tranches de notes (faibles, moyennes, bonnes, excellentes) → Indicateur clé "CSAT" basé sur le type d'indicateur "Moyenne 0 à 10 (0-4|5-6|7-8|9-10)"
- Je souhaite mesurer le score Google de mes pages Google Business Profile → Item de satisfaction "Score Google" basé sur le type d'indicateur "Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5)"
- Je souhaite mesurer le pourcentage de satisfaction envers l'accueil en magasin pour faire ressortir rapidement les irritants → Item de satisfaction "Satisfaction Nette Accueil Magasin" basé sur le type d'indicateur "Sat nette 9-10 moins 0-6 (0-4|5-6|7-8|9-10)"
- Je veux me focaliser uniquement sur l'excellence en mesurant le pourcentage de clients "Très satisfaits" (notes 4 et 5) sur une échelle de 1 à 5 → Indicateur clé "Taux d'Excellence" basé sur le type d'indicateur "Pourcentage de 4-5 (1-2|3|4|5)"
- Je souhaite évaluer la fluidité de la procédure de souscription au service en calculant un score détaillé → Indicateur clé "CES Souscription" basé sur le type d'indicateur "CES 4-5 moins 1-2 (1-2|3|4-5)"
- Je veux identifier la proportion de clients ayant une intention positive de réachat → Indicateur clé "Intention de Réachat" basé sur le type d'indicateur "Pourcentage d'intention de 3-4 (1|2|3|4)"
- Je veux visualiser le pourcentage de répondants ayant répondu "Oui" à la demande d'accord de publication de leur avis sur Google → Item de satisfaction "Accord Publication Avis Google" basé sur le type d'indicateur "Pourcentage de 1"
Analyse d'un NPS
NPS 0 à 10 (0-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
NPS 0 à 10 (0-6|7-8|9-10) |
Score Net Promoteur (% Promoteurs - % Détracteurs) |
NPS |
0 |
Segmentation par classification NPS :
|
NPS 1 à 10 (1-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
NPS 1 à 10 (1-6|7-8|9-10) |
Score Net Promoteur (% Promoteurs - % Détracteurs) |
NPS |
0 |
Segmentation par classification NPS :
|
Analyse d'un CSAT ou d'une Moyenne
Moyenne 0 à 3 (0|1|2|3)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 0 à 3 (0|1|2|3) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 3) |
Moyenne |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 1 à 4 (1|2|3|4)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 1 à 4 (1|2|3|4) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 4) |
Moyenne |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 5) |
Moyenne |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 1 à 5 (1|2|3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 1 à 5 (1|2|3|4|5) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 5) |
Moyenne |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 0 à 10 (0|3|7|10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 0 à 10 (0|3|7|10) |
Mesure de satisfaction client (moyenne sur 10) |
Moyenne |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 0 à 10 (0-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 0 à 10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 10) |
Moyenne |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 0 à 10 (0-3|4-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 0 à 10 (0-3|4-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 10) |
Moyenne |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Moyenne 1 à 10 (1-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Moyenne 1 à 10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client (Moyenne sur 10) |
Moyenne |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Analyse d'un CSAT ou d'un Pourcentage
Pourcentage de 7-10 (0-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 7-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [7-10]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 9-10 (0-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 9-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Pourcentage de répondants très satisfaits (% de [9-10]) |
Pourcentage de très satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 3 (1|2|3)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 3 (1|2|3) |
Pourcentage de Tout à fait |
Score |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 7-10 (1-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 7-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [7-10]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 7-10 (1-3|4-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 7-10 (1-3|4-6|7-8|9-10) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [7-10]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 9-10 (1-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 9-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Pourcentage de répondants très satisfaits (% de [9-10]) |
Pourcentage de très satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 3-4 (1|2|3|4)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 3-4 (1|2|3|4) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [3-4]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 4 (1|2|3|4)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 4 (1|2|3|4) |
Pourcentage de répondants très satisfaits (% de [4]) |
Pourcentage de très satisfaits |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 4-5 (1|2-3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 4-5 (1|2-3|4|5) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [4-5]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 4-5 (1-2|3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 4-5 (1-2|3|4|5) |
Pourcentage de répondants satisfaits (% de [4-5]) |
Pourcentage de satisfaits |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage de 6-7 (1-3|4|5-7)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 6-7 (1-3|4|5-7) |
Score de satisfaction client (% de [6-7]) |
Satisfaction |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Analyse d'un CES
CES Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Score d'Effort (Moyenne sur 5) |
Moyenne |
0 |
Segmentation par classification CES (effort décroissant) :
|
CES Moyenne 1 à 5 (1-2|3|4-5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES Moyenne 1 à 5 (1-2|3|4-5) |
Score d'Effort (Moyenne sur 5) |
Moyenne |
0 |
Segmentation par classification CES (effort croissant) :
|
CES 4-5 moins 1-2 (1-2|3|4-5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES 4-5 moins 1-2 (1-2|3|4-5) |
Score d'Effort Client (% de [4-5] - % de [1-2]) |
CES |
0 |
Segmentation par classification CES (effort décroissant) :
|
CES 1-2 moins 4-5 (1-2|3|4-5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES 1-2 moins 4-5 (1-2|3|4-5) |
Score d'Effort Client (% de [1-2] - % de [4-5]) |
CES |
0 |
Segmentation par classification CES (effort croissant) :
|
CES 6-7 moins 1-3 (1-3|4-5|6-7)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES 6-7 moins 1-3 (1-3|4-5|6-7) |
Score d'Effort Client (% de [6-7] - % de [1-3]) |
CES |
0 |
Segmentation par classification CES (effort décroissant) :
|
CES 1-3 moins 4-7 (1-3|4|5-7)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES 1-3 moins 4-7 (1-3|4|5-7) |
Score d'Effort Client (% de [1-3] - % de [5-7]) |
CES |
0 |
Segmentation par classification CES (effort croissant) :
|
CES 1-2 moins 5-7 (1-2|3-4|5-7)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
CES 1-2 moins 5-7 (1-2|3-4|5-7) |
Score d'Effort Client (% de [1-2] - % de [5-7]) |
CES |
0 |
Segmentation par classification CES (effort croissant) :
|
Analyse d'une Satisfaction Nette
Sat nette 9-10 moins 0-6 (0-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Sat nette 9-10 moins 0-6 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client ( % de [9-10] - % de [0-6]) |
CSAT |
0 |
Segmentation ci-dessous :
|
Sat nette 3-4 moins 1 (1|2|3|4)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Sat nette 3-4 moins 1 (1|2|3|4) |
Score de satisfaction client (% de [3-4] - % de [1]) |
CSAT |
0 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Sat nette 5 moins 1-3 (1|2-3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Sat nette 5 moins 1-3 (1|2-3|4|5) |
Score de satisfaction client (% de [5] - % de [1-2-3]) |
CSAT |
0 |
Segmentation ci-dessous :
|
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-4|5-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client ( % de [9-10] - % de [1-6]) |
CSAT |
0 |
Segmentation ci-dessous :
|
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-6|7-8|9-10)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-6|7-8|9-10) |
Score de satisfaction client ( % de [9-10] - % de [1-6]) |
CSAT |
0 |
Segmentation ci-dessous :
|
Analyse d'un Pourcentage d'Intention
Pourcentage d'intention de 3-4 (1|2|3|4)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage d'intention de 3-4 (1|2|3|4) |
Pourcentage de Certainement (4) + Probablement (3) |
Score |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Pourcentage d'intention de 5 (1|2-3|4|5)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage d'intention de 5 (1|2-3|4|5) |
Pourcentage de Certainement (5) |
Score |
1 |
Segmentation ci-dessous :
|
Analyse d'un Opt-In
Pourcentage de 1
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de 1 |
Score de satisfaction client (% 1) |
Satisfaction |
0 |
Pas d'agrégat |
Oui ou Non (0|1)
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Oui ou Non (0|1) |
Pourcentage de répondants "Oui" (% de 1) |
Oui / Non |
1 |
Pas d'agrégat Segmentation ci-dessous :
|
Analyse de la Présence d'une Tonalité
Pourcentage de tonalité +
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
Pourcentage de tonalité + |
Pourcentage de réponses positives |
Pourcentage de réponses positives |
1 |
Pas d'agrégat |
Analyse de l'Effort
XPC 3-4 moins 1
Type d'indicateur |
Description |
Titre |
Nombre de décimales |
Agrégats |
XPC 3-4 moins 1 |
Score d'Effort (% de [3-4] - % de [1]) |
XPC |
0 |
Pas d'agrégat |
Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.
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