Qu'est-ce qu'un parcours client et ses moments-clés ?

Avant d’analyser les résultats en détail, apprenez ce qu’est un item de satisfaction et découvrez comment il permet de suivre la satisfaction envers un sujet spécifique dans la plateforme.

Avant d’analyser les résultats en détail, apprenez ce qu’est un moment-clé et découvrez comment il permet de structurer les expériences dans la plateforme.

Sommaire

Comprendre le parcours client et ses moments-clés

Utiliser les moments-clés d'un parcours client

Configurer les moments-clés d'un parcours client

Bonnes pratiques

Comprendre le parcours client et ses moments-clés

Présentation globale du parcours client

Les items de satisfaction, également appelés "attributs de satisfaction" ou "indicateurs d'attribut", correspondent à des scores calculés à partir des réponses aux questions avec échelles de notation numérique issues d'une enquête. D'un point de vue fonctionnel, ils permettent de mesurer précisément le niveau de satisfaction d'un client envers un aspect spécifique de l'expérience.

Dans la plateforme SatisFactory, la réponse à une échelle de notation numérique peut être un indicateur clé s'il porte sur une mesure stratégique et normée (NPS, CSAT, CES, etc.) ou un item de satisfaction s'il s'agit d'une mesure d'un élément spécifique du parcours client (accueil en magasin, attractivité des prix, qualité du service, respect des délais, etc.). Ces indicateurs de performance sont essentiels pour un suivi de la satisfaction à tous les niveaux.

Parcours client : Ensemble des étapes et des interactions qu’un client expérimente dans sa relation avec une organisation

Présentation globale des moments-clés

Les moments-clés, également appelés "interactions", correspondent à des points de contact précis et limité dans le temps entre un client ou un collaborateur et une organisation.

Les items de satisfaction, également appelés "attributs de satisfaction" ou "indicateurs d'attribut", correspondent à des scores calculés à partir des réponses aux questions avec échelles de notation numérique issues d'une enquête. D'un point de vue fonctionnel, ils permettent de mesurer précisément le niveau de satisfaction d'un client envers un aspect spécifique de l'expérience.

Moment-clé : Interaction précise et limitée dans le temps entre un client et une organisation

Utiliser les moments-clés d'un parcours client

Configurer les moments-clés d'un parcours client

Bonnes pratiques

Définition

Un moment-clé, aussi appelé interaction est une interaction précise et limitée dans le temps entre un client et une entreprise.

L’ensemble des moment-clés forme le parcours client que peuvent appréhender les opérationnels dans la solution Feedback.

Un moment-clé peut se décomposer en attributs de satisfaction. C’est l’agrégation de ces différents attributs qui définit la satisfaction du client pour ce moment-clé spécifique.

Si un client n’est pas satisfait de l’ensemble des attributs d’un moment-clé, il ne sera pas satisfait de ce moment-clé en particulier.

Les moments clés et leurs attributs sont définis par l’administrateur du programme de Feedback Management.

Exemples de moments clés

Tourisme – moment-clé type « Hébergement »

• Confort de la pièce
• Mobilier
• Décoration de la chambre
• Literie
• Salle de bain

Distribution – moment-clé type « Livraison » 

• Respect des délais
• Respect des instructions de livraison
• Relation livreur
• Etat du colis
• Conditionnement

 Quels attributs de satisfaction pour un moment-clé ?

Les attributs d’un moment-clé sont issus des questions des enquêtes de satisfaction client. Ces questions sont généralement posées suite à l’interaction entre le client et l’entreprise.

L’ensemble des attributs d’un moment-clé doit alors pouvoir être jugé par le client.

Dans Feedback, il n’est pas utile de disposer d’un attribut de satisfaction générale pour chaque moment-clé. Si ce dernier existe malgré tout, il sera simplement ajouté comme simple attribut au moment-clé en question.

Attributs et importance

Lorsqu’un client juge une interaction au travers de ses différents attributs de satisfaction, il ne donne pas la même importance à chaque attribut.

Inconsciemment, certains attributs vont d’avantage influencer sa satisfaction générale que d’autres attributs.

Dans Feedback, l’importance des attributs joue un rôle important car elle doit prioriser les actions des opérationnels.

Un attribut impactant fortement la satisfaction globale doit être prioritaire sur un attribut faiblement corrélé à la satisfaction globale.

Par exemple, pour le moment-clé « Hébergement » (secteur Tourisme), l’attribut « Literie » joue généralement un rôle important dans la satisfaction générale du client. Si cet attribut est peu apprécié, il doit être adressé par les opérationnel en priorité.

Définition

Le parcours client désigne le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Il se compose d’un ou plusieurs moments-clés.

Le parcours client dans Feedback s’applique surtout aux achats réfléchis et impliquants.

Le parcours client est une notion très proche du parcours d’achat mais peut être considérée comme plus large ou plus globale.

Dans un contexte de Feedback Management, le parcours client est articulé autours des questions posées aux clients lors d’enquêtes de satisfaction.

A noter que le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d’Internet car il comprend généralement des éléments online et offline et devient donc un parcours client omnicanal.

Ainsi, Feedback peut intégrer les avis client collectés depuis les réseaux sociaux.

Exemples de Parcours Client

Tourisme – parcours client type lors d’un séjour dans un village club :

• Arrivée
• Lieu de séjour
• Accueil et Equipes
• Hébergement
• Services proposés
• Restauration
• Animations
• Infrastructures de loisirs
• Départ

Distribution – parcours client type pour une enseigne de grande distribution :

• Magasin
• Personnel
• Produits
• Passage en caisse
• SAV

Parcours linéaires et parcours agrégés

Certains parcours sont linéaires : lorsque le client commence son interaction avec l’entreprise, il va effectuer la majorité des interactions (ou moments-clés) du parcours client identifié. C’est par exemple le cas dans l’exemple du parcours client tourisme ci-dessus.

D’autres parcours sont agrégés : lorsqu’un client interagit avec l’entreprise, il ne touche qu’un moment-clé à la fois du parcours client. C’est par exemple le cas avec le moment-clé SAV du parcours Distribution.

Utilité pour les opérationnels

Le parcours client est avant tout un outil à destination des opérationnels.

Même si le parcours client est agrégé, cela lui permet d’avoir une vision opérationnelle de la satisfaction client.

Ainsi, le parcours client peut être considéré comme une vision globale des interactions de tous les clients avec l’entreprise.

L’organisation chronologique des moments-clés permet simplement une meilleure lecture du parcours.