Gérer les alertes sur répondant – Centre d'aide

Pilotez votre relation client depuis la plateforme. Gérez efficacement les alertes sur répondant pour traiter les réponses et avis qui nécessitent votre pleine attention.

Accéder à la gestion des alertes

Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les alertes sur répondant de votre compte.

⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").

Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".

Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Paramètres globaux", puis cliquez sur la section "Alertes".

Créer une alerte

Pour créer une nouvelle alerte sur votre compte, commencez par appuyer sur le bouton "Ajouter une alerte".

Un nouveau volet de configuration s’ouvre sur la droite, vous permettant de renseigner les informations nécessaires à la création d'une alerte sur répondant.

Libellé de l'alerte sur répondant en Français

Commencez par attribuer un nom à votre alerte sur répondant.

Ce nom apparaîtra sur la page des interactions, dans les fiches de répondant, dans les exports ainsi que dans la liste déroulante des filtres disponibles sur la plateforme.

La longueur maximale autorisée est de 40 caractères. Pour faciliter la lecture des alertes sur la plateforme, placez le sujet de l'alerte en début de libellé.

Exemple : Préférez "Détracteurs NPS" à "ALERTE RECONTACT - Mauvais NPS".

Libellé traduit de l'alerte sur répondant

Dans un contexte multilingue, si vous avez configuré plusieurs langues dans les paramètres du programme (en savoir plus), vous pouvez saisir une traduction du libellé pour chacune d'entre elles.

La longueur maximale autorisée est également de 40 caractères pour les traductions de libellé.

Description de l'alerte sur répondant en Français

Décrivez en quelques mots l'alerte sur répondant (son calcul, son contexte et/ou son objectif).

La description sera bientôt disponible à l'affichage lors du survol de l'alerte dans la page des interactions et dans les fiches de répondant.

Description traduite de l'alerte sur répondant

Dans un contexte multilingue, si vous avez configuré plusieurs langues dans les paramètres du programme (en savoir plus), vous pouvez saisir une traduction de la description pour chacune d'entre elles.

La longueur maximale autorisée est également de 40 caractères pour les traductions de description.

Durée d'expiration de l'alerte sur répondant

Définissez une durée d'expiration (en jours) pour l'alerte sur répondant.

Ce délai est calculé à partir de la date de collecte ou d'importation de la réponse dans la plateforme.

72 heures avant l'échéance, l'alerte passe en statut "Alerte urgente". Une fois le délai écoulé, elle bascule définitivement en "Alerte expirée", bloquant toute modification ultérieure du statut.

Ordre de priorité de l'alerte sur répondant sur les autres alertes

Sélectionnez l'ordre de priorité dans le déclenchement de l'alerte sur répondant.

Une réponse ne peut déclencher qu'une seule fois une alerte, même si elle valide les règles de déclenchement de plusieurs alertes distinctes. Placez donc les règles les plus importantes en tête de liste pour garantir leur déclenchement prioritaire.

Couleur de la pastille d'alerte sur répondant

Choisissez la couleur dédiée à l'alerte sur répondant, pour la remarquer rapidement dans vos interactions.

Règle(s) de déclenchement de l'alerte sur répondant

Paramétrez la ou les règle(s) de déclenchement de l'alerte sur répondant, celles-ci sont cumulatives (opérateur "ET"), cela signifie que toutes les conditions doivent être réunies pour que la réponse passe en alerte.

Vous pouvez paramétrer des règles basées sur un item de satisfaction, un indicateur clé, une métadonnée mais aussi sur un mot-clé spécifique. Lors de la saisie de valeurs multiples, il est nécessaire de les séparer par une virgule, sans espace.

Qualification de l'alerte sur répondant

Si vous le souhaitez, précisez des motifs et sous-motifs pouvant être à l'origine du déclenchement de l'alerte sur répondant.

Une fois la qualification configurée, aucune alerte ne peut être traitée et finalisée sans être qualifiée.

Exemple :

Motif 1 "Utilisation produit" ; Sous-motifs = "Bug bloquant", "Fonctionnalité manquante", "Interface complexe", "Lenteur du système"

Motif 2 "Support Client" ; Sous-motifs = "Délai de réponse trop long", "Réponse hors-sujet", "Documentation pas claire"

Motif 3 "Commercial" ; Sous-motifs = "Renouvellement contrat", "Tarification trop élevée", "Besoin d'upgrade", "Insatisfaction suivi compte"

Une fois le paramétrage de l'alerte sur répondant finalisé, appuyez sur le bouton "Enregistrer" pour la créer.

💭 Les alertes sur répondant visibles sur la plateforme par un utilisateur dépendent directement du périmètre d'analyse qui lui a été attribué (en savoir plus).

Pour que l'alerte soit effective, il vous suffit de dérouler la section "Alertes désactivées", de vous positionner sur l'alerte nouvellement créée, de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Activer".

Modifier une alerte

Pour modifier une alerte sur répondant existante, il vous suffit de vous positionner sur l'alerte dans la page "Alertes", de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Éditer".

Vous pouvez ensuite apporter toutes les modifications désirées à votre alerte. Assurez-vous de cliquer sur le bouton "Enregistrer" afin d’appliquer l’ensemble des modifications à cette alerte.

💭 Il est possible d'éditer librement l'ensemble des propriétés d'une alerte sur répondant.

⚠️ La modification des règles de déclenchement d'une alerte sur répondant n'est pas rétroactive : les alertes déjà déclenchées ne sont pas recalculées avec le nouveau seuil. En revanche, définir un nouveau délai d'expiration pour une alerte affecte l'ensemble des alertes déjà déclenchées et encore actives. Une réduction de la durée entraînera la fermeture immédiate des alertes actives dépassant la nouvelle limite, mais n'aura aucun impact sur les alertes déjà expirées.

Notifier un utilisateur en cas d'alerte

Activez et configurez facilement la notification automatique des utilisateurs lors du déclenchement d'une alerte sur répondant, que la réponse soit collectée en temps réel ou importée.

Tout d'abord, commencez par accéder à la gestion du profil associé à l'utilisateur qu'il faut notifier en cas d'alerte sur répondant déclenchée sur son périmètre d'analyse.

Activez le droit "Notifications" (situé dans la section "Autres") pour ce profil d'utilisateur.

Ensuite, accédez à la gestion des utilisateurs.

Créez ou modifiez l'utilisateur concerné en veillant à activer l'option de notification "Pour chaque nouveau répondant en alerte".

L'utilisateur recevra alors toutes les alertes qui se déclenchent par la suite sur son périmètre d'analyse. Ces communications sont émises par l'adresse email "satisfactory@email-booster.satisfactory.fr".

💭 Chaque utilisateur peut activer ou désactiver librement ses propres notifications, en se rendant dans l'onglet "Mon compte", accessible depuis le menu latéral gauche.

Désactiver une alerte

Pour désactiver une alerte sur répondant existante, il vous suffit de vous positionner sur l'alerte dans la page "Alertes", de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Désactiver".

⚠️ La désactivation d'une alerte sur répondant n'est pas rétroactive : elle n'impacte pas le statut des alertes déjà déclenchées.

💭 Vous êtes libre d'activer vos alertes sur répondant ou de les laisser désactivées et archivées, selon vos besoins opérationnels.

Supprimer une alerte

Seules les alertes sur répondant désactivées peuvent être supprimées.

Pour supprimer une alerte sur répondant désactivée existante, il vous suffit de vous positionner sur l'alerte dans la section "Alertes désactivées" de la page "Alertes", de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Supprimer".