Passez d'une mesure générique à une analyse sur mesure, alignée sur vos règles métier. Utilisez le référentiel documentaire pour préciser votre propre contexte à la plateforme et faire passer vos résultats à l'étape supérieure.
Bien que facultative, l'intégration de votre réalité métier est un atout majeur pour exploiter tout le potentiel de la plateforme. Le référentiel documentaire agit comme une véritable base de connaissances pour le compte SatisFactory de votre organisation. En alimentant les fonctionnalités d'intelligence artificielle avec votre propre contexte (vocabulaire, procédures, environnement concurrentiel, fiches produits, etc.), il permet de fournir des résultats et plans d'action bien plus détaillés, tant pour le suivi de la qualité que pour la gestion de l'expérience client.
Sommaire
Gérer votre référentiel documentaire
Utiliser le référentiel documentaire
Utiliser le référentiel documentaire avec l'analyse sémantique par prompt IA
Utiliser le référentiel documentaire dans les grilles de conformité du suivi de la qualité
Utiliser le référentiel documentaire avec le bilan flash
Utiliser le référentiel documentaire avec la suggestion de réponse
Utiliser le référentiel documentaire avec la reformulation de réponse
Présentation
Le Référentiel Documentaire est une fonctionnalité transverse intégrée à la plateforme SatisFactory, conçue pour enrichir les outils propulsés par l'intelligence artificielle avec votre propre contexte métier.
L'outil vous permet d'importer tout élément écrit interne (lexique d'entreprise, procédures internes ou clients, fiches produits, organigramme, bibliothèque compliance, scripts validés, charte éditoriale, accords SLA, etc.). Une fois intégrés, ces documents permettent aux différentes fonctionnalités basées sur l'IA d'affiner considérablement la précision de leurs analyses et de leurs recommandations.
L'objectif est d'éliminer les biais d'interprétation génériques et de vous faire gagner un temps précieux. Aussi, pour une transparence totale, certaines fonctionnalités accompagnent chaque évaluation ou suggestion d'une citation directe et d'une redirection vers le passage exact du document source.
Le référentiel documentaire alimente d'ores et déjà plusieurs fonctionnalités phares de SatisFactory, et son périmètre s'étendra à de nouveaux outils prochainement :
- L'analyse sémantique par prompt IA : associe un contexte métier précis à la définition de vos concepts sémantiques personnalisés
- Le Bilan Flash : rend les synthèses et recommandations beaucoup plus précises, en reconnaissant votre jargon technique ou le nom de vos produits
- La suggestion de réponses : génère des brouillons de réponse strictement conformes à votre charte éditoriale et à vos procédures internes (exemples : ton de marque, accords SLA, politique de retours, etc.)
- La reformulation de réponses : ajuste et réécrit vos propres messages pour garantir leur parfaite adéquation avec ces mêmes standards et politiques internes (exemples : ton de marque, accords SLA, politique de retours, etc.)
- Le suivi de la qualité (Speech Analytics) : affine l'analyse des évaluations et fiabilise la notation des critères au sein de vos grilles de conformité
- L'Assistant IA conversationnel : enrichit et contextualise les réponses en s'appuyant directement sur vos procédures, votre environnement concurrentiel ou vos politiques internes.
⚠️ Comme toute fonctionnalité basée sur l'intelligence artificielle, ces retours constituent une aide à la décision que vos équipes peuvent toujours ajuster ou valider pour conserver la pleine maîtrise de leur métier.
Gérer votre référentiel documentaire
Le référentiel documentaire est une fonctionnalité optionnelle.
Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez ajouter, consulter, actualiser et gérer vos documents et sources.
Maîtrisez l'ajout, la modification et la suppression des éléments de votre référentiel documentaire en consultant notre article dédié.
Utiliser le référentiel documentaire
Que ce soit pour votre programme de feedback management ou de quality monitoring, le référentiel documentaire constitue un levier non négligeable. Il permet d'adapter l'analyse qualitative de l'intelligence artificielle (commentaires, évaluations, appels) mais aussi les recommandations opérationnelles du bilan flash au contexte spécifique de votre organisation.
Utiliser le référentiel documentaire avec l'analyse sémantique par prompt IA
En associant un référentiel documentaire à un concept spécifique de votre plan de classement sémantique, l'outil croise sa compréhension globale des verbatims avec le contexte propre à votre organisation. Ainsi, en s'appuyant sur vos ressources internes (fiches produits, lexique métier, procédures, etc.), la plateforme intègre parfaitement votre jargon et vos spécificités pour garantir une catégorisation et une analyse d'une grande précision.
Exemple : Verbatim "J'ai dû attendre 10 jours pour être remboursé du produit que j'ai acheté !"
- Analyse standard : Tonalité négative car le délai de remboursement semble objectivement long
- Analyse avec référentiel documentaire : Tonalité neutre car le délai correspond à la procédure habituelle (délai légal de 14 jours) qui a été respectée
💭 Pour cet objectif, vous avez également la possibilité de sélectionner le passage exact de votre source qui sera utilisé par l'intelligence artificielle pour affiner son analyse.
Utiliser le référentiel documentaire dans les grilles de conformité du suivi de la qualité
En associant votre référentiel documentaire aux critères de vos grilles de quality monitoring (Speech Analytics), l'outil agit comme un auditeur expert pour fiabiliser vos évaluations de conformité. Ainsi, en s'appuyant sur vos ressources internes (charte qualité, politiques internes, procédures métier), l'intelligence artificielle évalue chaque appel selon vos définitions officielles plutôt qu'avec une interprétation générique. Ce contrôle sur mesure garantit une notation précise, reproductible et incontestable, puisque l'IA met en évidence la section exacte de votre document pour justifier son verdict.
Exemple : Évaluation du critère "Identification client (KYC)" sur un appel où l'agent demande : "Pour des raisons de sécurité, pouvez-vous me confirmer votre nom et votre date de naissance ?"
- Évaluation standard : Valide le critère (Conforme), l'intelligence artificielle détectant une démarche de vérification d'identité habituelle
- Évaluation avec référentiel documentaire : Invalide le critère (Non conforme) et pointe directement vers la page exacte de votre procédure bancaire exigeant la validation d'un troisième élément de sécurité (comme le code postal)
Utiliser le référentiel documentaire avec le bilan flash
Bientôt disponible
En associant votre référentiel documentaire au bilan flash, l'outil enrichit ses synthèses automatiques avec le contexte propre à votre entreprise. Ainsi, en s'appuyant sur vos ressources internes (lexique métier, catalogue produits, manuels techniques, etc.), l'intelligence artificielle identifie et comprend instantanément votre jargon, vos enjeux ou vos offres, garantissant des résumés sur mesure et immédiatement exploitables par vos équipes.
Utiliser le référentiel documentaire avec la suggestion de réponse
Bientôt disponible
En associant votre référentiel documentaire à la fonctionnalité de suggestion de réponses, l'outil génère des brouillons initiaux en parfaite adéquation avec vos standards. Ainsi, en s'appuyant sur vos ressources internes (charte éditoriale, politique de retours, accords SLA, etc.), l'intelligence artificielle rédige une proposition de message qui respecte scrupuleusement votre ton de marque et vos procédures, offrant un gain de temps précieux à vos équipes lors du traitement des avis ou des emails.
Exemple : Avis client "Mon colis est arrivé avec 3 jours de retard, c'est inacceptable pour un cadeau d'anniversaire !"
- Suggestion standard : Rédige des excuses génériques et polies, sans proposer de compensation spécifique ("Nous sommes désolés pour ce retard et espérons vous revoir bientôt...")
- Suggestion avec référentiel documentaire : Rédige une réponse adoptant le ton exact de votre marque et intègre automatiquement vos règles de dédommagement métier ("Veuillez accepter nos excuses. Conformément à nos engagements de livraison (SLA), nous vous recréditons les frais de port sur votre compte client...")
Utiliser le référentiel documentaire avec la reformulation de réponse
Bientôt disponible
En associant votre référentiel documentaire à la fonctionnalité de reformulation de réponses, l'outil agit comme un relecteur expert pour vos collaborateurs. À partir du texte brut, l'intelligence artificielle ajuste, corrige et module le message pour garantir sa parfaite conformité avec votre charte éditoriale et vos politiques internes, avant même son envoi au client.
Exemple : Brouillon de message rédigé par un agent "On ne peut pas vous rembourser ce produit, la garantie de 30 jours est dépassée."
- Reformulation standard : Corrige la syntaxe et rend la phrase plus courtoise, mais se limite au refus brut ("Nous ne pouvons malheureusement pas vous rembourser car le délai de 30 jours est expiré.")
- Reformulation avec référentiel documentaire : Adapte le texte au ton de votre marque et s'appuie sur la procédure interne pour proposer l'alternative prévue par vos règles ("Nous comprenons votre déception. Bien que le délai de retour de 30 jours soit dépassé, notre politique de satisfaction nous permet de vous proposer un bon d'achat valable sur votre prochaine commande.")
FAQ
- Quelles ressources ajouter au référentiel documentaire pour contextualiser l'IA ?
Vous pouvez intégrer toute documentation interne structurée permettant d'enrichir le contexte de votre activité. Cela inclut notamment vos fiches produits et catalogues, vos lexiques internes, vos chartes (qualité ou de marque), vos procédures de conformité (compliance), vos accords de niveau de service (SLA), vos scripts d'appels validés voire même le lien vers votre site vitrine. Les formats acceptés sont les suivants : Lien URL, Fichiers PDF, DOCX et TXT de 50 Mo maximum.
- Comment l'intelligence artificielle sélectionne-t-elle le passage à citer dans mon document ?
L'IA croise le contexte de l'interaction (la transcription de l'appel ou le verbatim du client) avec le texte de vos documents de référence. Elle identifie sémantiquement le paragraphe ou la règle qui justifie sa décision et vous l'affiche sous forme de citation pour garantir une transparence totale.
- Est-il possible d'associer plusieurs documents distincts à une même grille de conformité Speech Analytics ?
Oui, il est tout à fait possible d'associer un document spécifique à chaque critère de votre grille. Vous pouvez ainsi évaluer le critère "Accueil" avec votre charte de marque, et le critère "Sécurité" avec votre politique de conformité.
- Faut-il lier systématiquement un document à chaque concept de l'analyse sémantique ?
Non, cela reste à votre discrétion. Vous avez la possibilité d'associer du contexte à la définition d'un concept sémantique par prompt IA lorsque le terme nécessite une connaissance métier spécifique pour être correctement interprété.
Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.
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