Gérer la bibliothèque de réponses

La bibliothèque de réponses est un outil qui permet à vos équipes de saisir les opportunités issues des retours clients de façon rapide et efficace.

Découvrez comment la gérer et l'administrer pour optimiser l'efficacité opérationnelle de vos équipes.

Accéder au paramétrage de la bibliothèque de réponses

Depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".

Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Paramètres globaux", puis cliquez sur la section "Bibliothèque de réponses".

Gérer la bibliothèque de réponses

Au sein de cet espace, vous pouvez gérer les 2 sections de la bibliothèque de réponses : 

Créer un nouveau modèle de réponse

Pour ajouter un nouveau modèle de réponse à votre bibliothèque, commencez par vous positionner sur le type de modèle souhaité (email ou réseau social).

Appuyez ensuite sur le bouton "Ajouter un modèle", situé dans le coin supérieur droit de l'encadré correspondant.

Un nouveau volet s’ouvre sur la droite, vous permettant de renseigner les informations nécessaires à la création de votre modèle de réponse. Les champs à compléter peuvent varier selon le type de modèle sélectionné.

• Nom du modèle

Commencez par attribuer un nom à votre modèle de réponse.

Ce nom apparaîtra dans la liste déroulante de votre bibliothèque de réponses au moment du traitement d’un retour client, dans la fiche du répondant. Il ne sera pas visible par le client.

• Objet de l’email (modèles d’email uniquement)

Si vous créez un modèle d’email, indiquez l’objet de votre message. Il sera visible par le client.

• Contenu du message ou corps de l'email

Rédigez ensuite le contenu du message générique de réponse à l'avis ou de réponse par email. Il sera visible par le client.

⚠️ Pour insérer des variables dans l'objet de votre email ou dans le contenu du message, reprenez le nom de la métadonnée (et non son identifiant), puis entourez-le des symboles "{}".

Une fois votre modèle finalisé, appuyez sur le bouton "Enregistrer" pour l'ajouter à votre bibliothèque de réponses.

⚠️ Si vos équipes travaillent en plusieurs langues, vous devez décliner chaque modèle dans chaque langue utilisée.

Modifier un modèle de réponse existant

Pour modifier un modèle de réponse déjà existant, il vous suffit de vous positionner sur le modèle dans votre bibliothèque de réponses, de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Éditer".

Vous pouvez ensuite apporter toutes les modifications désirées à votre modèle. Assurez-vous de cliquer sur le bouton "Enregistrer" afin d’appliquer l’ensemble des modifications au modèle de réponse.

Supprimer un modèle de réponse existant

Pour supprimer un modèle de réponse déjà existant, il vous suffit de vous positionner sur le modèle dans votre bibliothèque de réponses, de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Supprimer".

Le modèle sera définitivement supprimé de la plateforme.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.