Managing key indicators

Pilotez vos KPI globaux en toute simplicité. Créez et gérez facilement vos indicateurs clés pour définir et suivre les objectifs de performance majeurs de votre organisation.

Les indicateurs clés (aussi appelés "indicateurs globaux") correspondent à des scores de performance portant sur des mesures stratégiques et normées (telles que le NPS, le CSAT ou le CES). Pour en savoir plus, consultez l'article à ce sujet : Qu'est-ce qu'un indicateur clé ?

Accéder à la gestion des indicateurs clés

Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les indicateurs clés de votre compte.

⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").

Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".

Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Données et indicateurs", puis cliquez sur la section "Indicateurs globaux".

Créer un indicateur clé

Pour créer un nouvel indicateur clé sur votre compte, commencez par appuyer sur le bouton "Ajouter un indicateur clé".

Un nouveau volet de configuration s’ouvre sur la droite, vous permettant de renseigner les informations nécessaires à la création d'un indicateur clé.

• Libellé de l'indicateur clé en Français

Commencez par attribuer un nom à votre indicateur clé.

Ce nom apparaîtra dans les fiches de répondant, dans les exports ainsi que dans la liste déroulante des filtres disponibles sur la plateforme.

La longueur maximale autorisée est de 40 caractères. Pour faciliter la lecture des graphiques sur la plateforme, placez le KPI de l'indicateur clé en début de libellé.

Exemple : Préférez "CES Processus de paiement" à "Processus de paiement - CES".

• Libellé traduit de l'indicateur clé

Dans un contexte multilingue, si vous avez configuré plusieurs langues dans les paramètres du programme (en savoir plus), vous pouvez saisir une traduction du libellé pour chacune d'entre elles.

La longueur maximale autorisée est également de 40 caractères pour les traductions de libellé.

• Type de l'indicateur clé

Sélectionnez ensuite le type ainsi que le mode de calcul de l'indicateur clé (en savoir plus).

Cette configuration permettra d'afficher l'échelle correcte de la donnée dans la plateforme, mais permettra aussi la segmentation pertinente des notes.

• Identifiant de l'indicateur clé

Rédigez ensuite l'identifiant interne de l'indicateur clé (aussi appelé "WS Name"), qui fera correspondre la source de vos données à l'indicateur clé. 

L'identifiant ne doit contenir ni majuscule, ni espace, ni caractère spécial.

Soyez vigilant lors de la création de l'identifiant car il s'agit d'un des seuls paramètres que vous ne pourrez plus modifier une fois la création validée.

• Option d'agrégation de l'indicateur clé

En cochant cette case, vous pouvez sélectionner plusieurs indicateurs clés existants pour les englober dans un nouveau score composite plus large (en savoir plus). L'identifiant de l'indicateur clé ne sera ainsi pas disponible.

Exemple : Créer un indicateur clé agrégé "CSAT Globale" qui prend en compte l'indicateur clé "CSAT Marque" et l'indicateur clé "CSAT Contact Service Client".

Soyez vigilant lors de l'activation de cette option d'agrégation car il s'agit d'un des seuls paramètres que vous ne pourrez plus modifier une fois la création validée.

• Ordre d'affichage de l'indicateur clé

Sélectionnez l'ordre de priorité d'affichage de l'indicateur clé au sein de la liste globale des indicateurs clés et dans les filtres.

Pour un accès plus rapide, positionnez vos indicateurs clés majeurs en premier.

Une fois le paramétrage de l'indicateur clé finalisé, appuyez sur le bouton "Enregistrer" pour le créer.

Modifier un indicateur clé

Pour modifier un indicateur clé déjà existant, il vous suffit de vous positionner sur l'indicateur clé dans la page "Indicateurs globaux", de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Éditer".

Vous pouvez ensuite apporter toutes les modifications désirées à votre indicateur clé. Assurez-vous de cliquer sur le bouton "Enregistrer" afin d’appliquer l’ensemble des modifications à l'indicateur clé.

💭 Il est possible d'éditer librement l'ensemble des propriétés d'un indicateur clé (libellé, traductions, type et ordre d'affichage). Toutefois, l'identifiant (ou "WS Name") utilisé lors de la création de l'indicateur clé est définitif.

Supprimer un indicateur clé

Pour supprimer un indicateur clé déjà existant, il vous suffit de vous positionner sur l'indicateur clé dans la page "Indicateurs globaux", de cliquer sur l'icône représentant une ellipse verticale (⋮) puis de cliquer sur "Supprimer".

L'indicateur clé sera définitivement supprimé de la plateforme.

⚠️ Pour préserver l'intégrité de vos résultats, un indicateur clé associé à des réponses existantes ne peut pas être supprimé, un message d'erreur s'affichera automatiquement dans le coin supérieur droit de la page si cela est le cas. Pour demander l'archivage ou la suppression définitive d'un indicateur clé ayant déjà collecté des valeurs, veuillez contacter directement votre Customer Success Manager SatisFactory en précisant les raisons liées à ce besoin.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.