Avant d’analyser vos performances, apprenez ce qu’est un indicateur clé et découvrez comment il permet de suivre la satisfaction globale dans la plateforme.
Sommaire
Comprendre les indicateurs clés
Configurer les indicateurs clés
Comprendre les indicateurs clés
Présentation globale des indicateurs clés
Les indicateurs clés, également appelés "indicateurs globaux", correspondent à des scores de performance calculés à partir des réponses aux questions avec échelles de notation numérique issues d'une enquête, d'un réseau social ou d'une plateforme d'avis en ligne. Ils portent sur des mesures stratégiques et normées (telles que le NPS, le CSAT ou le CES). D'un point de vue fonctionnel, ils permettent de mesurer la performance globale et de piloter la satisfaction à travers des standards reconnus.
Dans la plateforme SatisFactory, la réponse à une échelle de notation numérique peut être un indicateur clé s'il porte sur une mesure stratégique et normée (NPS, CSAT, CES, etc.) ou un item de satisfaction s'il s'agit d'une mesure d'un élément spécifique du parcours client (accueil en magasin, attractivité des prix, qualité du service, respect des délais, etc.). Ces indicateurs de performance sont essentiels pour un suivi de la satisfaction à tous les niveaux.
Il existe 39 types d'indicateurs clés partageant la même nomenclature que les items de satisfaction :
| Élément | Objectif d'analyse | Échelle | Mécanique de calcul | Affichage des agrégats |
|
NPS 0 à 10 (0-6|7-8|9-10) |
Recommandation - NPS (Score et catégorisation) |
0 à 10 | % Promoteurs (9-10) moins % Détracteurs (0-6) |
Segmentation par classification NPS :
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NPS 1 à 10 (1-6|7-8|9-10) |
Recommandation - NPS (Score et catégorisation) |
1 à 10 | % Promoteurs (9-10) moins % Détracteurs (1-6) |
Segmentation par classification NPS :
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CES Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Effort - CES (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES Moyenne 1 à 5 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 4-5 moins 1-2 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Score) |
1 à 5 | % Facile (4-5) moins % Difficile (1-2). |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 1-2 moins 4-5 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Score) |
1 à 5 échelle inversée |
% Difficile (1-2) moins % Facile (4-5) |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 6-7 moins 1-3 (1-3|4-5|6-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 | % Facile (6-7) moins % Difficile (1-3) |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 1-3 moins 4-7 (1-3|4|5-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 échelle inversée |
% Difficile (1-3) moins % Facile (4-7) |
Segmentation par agrégat de notes :
|
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CES 1-2 moins 5-7 (1-2|3-4|5-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 échelle inversée |
% Difficile (1-2) moins % Facile (5-7) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 0 à 3 (0|1|2|3) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 3 | Moyenne simple des notes sur 3 |
Segmentation par notes distinctes :
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Moyenne 0 à 10 (0|3|7|10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par notes espacées :
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Moyenne 0 à 10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 0 à 10 (0-3|4-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
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Moyenne 1 à 10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 1 à 4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 4 | Moyenne simple des notes sur 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 1 à 5 (1|2|3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 7-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
0 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 9-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
0 à 10 | % de répondants ayant donné une note de 9 ou 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 3 (1|2|3) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 3 | % de répondants ayant donné une note de 3 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 7-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
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Pourcentage de 7-10 (1-3|4-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
|
Pourcentage de 9-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note de 9 ou 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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| Pourcentage de 1 |
Représentation (Pourcentage des scores non nuls) |
0 et 1 | % de répondants ayant donné une note de 1 (ou coché un élément) |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage d'intention de 3-4 (1|2|3|4) |
Intention - Réachat, Visite, etc. (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 3 ou 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage d'intention de 5 (1|2-3|4|5) |
Intention - Réachat, Visite, etc. (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
|
Pourcentage de 3-4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 3 ou 4 |
Segmentation par notes distinctes :
|
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Pourcentage de 4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 4 |
Segmentation par notes distinctes :
|
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Pourcentage de 4-5 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 4 ou 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
|
Pourcentage de 4-5 (1-2|3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 4 ou 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 6-7 (1-3|4|5-7)
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Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 7 | % de répondants ayant donné une note de 6 ou 7 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 9-10 moins 0-6 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
0 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (0-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 3-4 moins 1 (1|2|3|4) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 4 | % Satisfaits (3-4) moins % Insatisfaits (1) |
Segmentation par notes distinctes :
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Sat nette 5 moins 1-3 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 5 | % Très Satisfaits (5) moins % Insatisfaits (1-3) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (1-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
|
|
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (1-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Oui ou Non (0|1) |
Représentation (Pourcentage des scores nuls et non nuls) |
0 et 1 | Pourcentage de Oui vs Pourcentage de Non |
Segmentation par notes distinctes :
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| Pourcentage de tonalité + |
Tonalité sémantique positive (Pourcentage) |
0 et 1 | % de commentaires classés avec une tonalité positive | |
| XPC 3-4 moins 1 |
Effort (Score spécifique) |
1 à 4 | % de 3-4 moins % de 1 |
Présentation détaillée des indicateurs clés
Tout en définissant une structure standardisée pour la mesure des performances ainsi que de la satisfaction, la plateforme offre également la flexibilité d'une configuration sur mesure pour vos indicateurs clés.
Ainsi, vous avez la possibilité, seul ou accompagné par SatisFactory, de créer de nouveaux indicateurs clés pour aligner parfaitement la collecte avec vos besoins stratégiques.
Utiliser les indicateurs clés
En apportant une vision macroscopique et des normes de marché à vos analyses, les indicateurs clés sont des leviers essentiels pour :
Appréhender l'expérience client
- Mesurer le niveau global de fidélité et d'engagement des clients à travers des standards reconnus (NPS, CSAT global, CES)
- Comparer ces indicateurs purement quantitatifs avec l'analyse qualitative des commentaires (analyse sémantique) pour appréhender les raisons profondes derrière un score
- Surveiller la santé globale de la relation client en dépassant la simple évaluation d'une interaction pour capter le ressenti sur l'ensemble du parcours
Standardiser et comparer à grande échelle
- Effectuer des benchmark sur les performances entre différentes entités, pays ou magasins en s'appuyant sur des métriques universelles et incontestables
- Harmoniser le pilotage au sein de l'organisation grâce à un langage commun (le score NPS ou CSAT) partagé par la direction et les équipes opérationnelles
- Situer la performance de l'entreprise par rapport à son secteur d'activité (concurrents) grâce à la nature normée de ces indicateurs
Piloter les actions stratégiques
- Définir les priorités de l'entreprise en identifiant les segments de clientèle ou les étapes du parcours qui impactent le plus négativement la satisfaction globale
- Valider l'efficacité des plans d'actions transverses en suivant l'évolution des courbes de tendance des scores sur le long terme
- Se nourrir des scores rendus publics (NPS et CES des concurrents) pour adapter les actions aux enjeux du tissu concurrentiel
Configurer les indicateurs clés
Accéder à la gestion des indicateurs clés
Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les indicateurs clés de votre compte.
⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").
Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".
Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Données et indicateurs", puis cliquez sur la section "Indicateurs globaux".
Gérer les indicateurs clés
Maîtriser la création, la modification et la suppression des indicateurs clés (indicateurs globaux) de votre compte en consultant notre article dédié : Gérer les indicateurs clés.
💭 Pour toute suggestion de nouvelle échelle ou nouveau mode de calcul, nous vous encourageons à la partager au sein de notre communauté.
Bonnes pratiques
Ne pas confondre indicateur clé et item de satisfaction
Bien que les indicateurs clés et les items de satisfaction soient tous deux issus de questions à échelle de notation, ils ne doivent pas être confondus. Les premiers sont des standards globaux et normés, tandis que les seconds sont spécifiques à une étape du parcours et délimités à un sujet spécifique. Cette distinction est cruciale lors de la construction de vos tableaux de bord ainsi que dans l'utilisation des filtres, pour éviter toute erreur d'interprétation.
Harmoniser les libellés pour faciliter l'utilisation des indicateurs clés
Respectez une logique de rédaction dans le libellé des indicateurs clés pour plus de lisibilité lors de l'utilisation des filtres dans la plateforme.
Sélectionner l'indicateur le plus approprié selon la dimension stratégique visée
Pour mesurer le potentiel de croissance et la fidélité, privilégiez le NPS (Net Promoter Score).
Pour évaluer la fluidité des processus et l'effort client, optez pour le CES (Customer Effort Score).
Pour une mesure de la perception globale d'une interaction, le CSAT (Customer Satisfaction Score) reste la référence.
Chacun de ces indicateurs possède son propre mode de calcul standardisé qui ne doit pas être altéré pour garantir la fiabilité de l'analyse.
Enrichir l'analyse stratégique par la segmentation
Ne vous contentez pas d'un score brut : contextualisez-le. Pour le transformer en outil décisionnel, il est indispensable de le croiser avec les métadonnées (segment client, panier moyen, zone géographique) et de l'analyser à la lumière des items de satisfaction et de l'analyse sémantique. C'est cette corrélation qui permet de comprendre pourquoi un indicateur stratégique varie et quels leviers actionner pour l'améliorer.
Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.
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