La bibliothèque de réponses

Grâce à la bibliothèque de réponses, mettez fin aux messages non standardisés et aux fautes d'orthographe récurrentes.

Adoptez la bibliothèque de réponses pour optimiser le traitement de vos retours clients. Formalisez des messages génériques et professionnels, en permettant à chaque utilisateur de les personnaliser facilement au contexte spécifique de la réponse. Vous instaurez ainsi une uniformité du discours et une cohérence de ton, facteurs clés d'une relation client réussie et de qualité.

Gérer et configurer la bibliothèque de réponses

Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les messages de votre bibliothèque de réponses. Vous pouvez ainsi paramétrer des messages prédéfinis pour les réponses par email ainsi que celles destinées aux réseaux sociaux (y compris les plateformes d'avis en ligne).

⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").

Pour maîtriser la gestion de votre bibliothèque de réponses, consultez notre article à ce sujet : Gérer la bibliothèque de réponses.

Accéder à la bibliothèque de réponses

La liste déroulante permettant d'accéder à la Bibliothèque de réponses s'affiche automatiquement au sein de la section "Toutes les interactions" lors de la réponse à un retour client.

Utiliser la bibliothèque de réponses

Depuis la fiche du répondant, après avoir cliqué sur les boutons "Envoyer un email" ou "Répondre à un avis" (disponibles selon le paramétrage de votre compte et la source du feedback), la liste déroulante "Bibliothèque de réponses" devient disponible.

En cliquant sur la liste déroulante, vous pouvez choisir un message de votre bibliothèque à utiliser dans votre réponse.

💭 En fonction du canal de réponse, vous pouvez sélectionner dans la liste déroulante les réponses issues soit des Modèles Email, soit des Modèles Réseaux Sociaux de la bibliothèque.

Une fois qu'un message est sélectionné dans la bibliothèque de réponses, vous pouvez choisir de le personnaliser ou non. La bibliothèque de réponses vous offre une base de réponse solide pour interagir avec vos clients. Vous êtes libre de personnaliser votre message et de l'enrichir pour l'adapter pleinement à vos objectifs opérationnels.

Nous vous encourageons également à utiliser les fonctionnalités de suggestion et de reformulation de réponse par IA pour vous aider à mieux répondre (en savoir plus).

Enfin, en cliquant sur le bouton "Envoyer", votre réponse est transmise au client et automatiquement sauvegardée dans l'historique des interactions.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.