Avant d’analyser les résultats en détail, apprenez ce qu’est un item de satisfaction et découvrez comment il permet de suivre la satisfaction envers un sujet spécifique dans la plateforme.
Sommaire
Comprendre les items de satisfaction
Utiliser les items de satisfaction
Configurer les items de satisfaction
Comprendre les items de satisfaction
Présentation globale des items de satisfaction
Les items de satisfaction, également appelés "attributs de satisfaction" ou "indicateurs d'attribut", correspondent à des scores calculés à partir des réponses aux questions avec échelles de notation numérique issues d'une enquête. D'un point de vue fonctionnel, ils permettent de mesurer précisément le niveau de satisfaction d'un client envers un aspect spécifique de l'expérience.
Dans la plateforme SatisFactory, la réponse à une échelle de notation numérique peut être un indicateur clé s'il porte sur une mesure stratégique et normée (NPS, CSAT, CES, etc.) ou un item de satisfaction s'il s'agit d'une mesure d'un élément spécifique du parcours client (accueil en magasin, attractivité des prix, qualité du service, respect des délais, etc.). Ces indicateurs de performance sont essentiels pour un suivi de la satisfaction à tous les niveaux.
Il existe 39 types d'items de satisfaction partageant la même nomenclature que les indicateurs clés :
| Élément | Objectif d'analyse | Échelle | Mécanique de calcul | Affichage des agrégats |
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NPS 0 à 10 (0-6|7-8|9-10) |
Recommandation - NPS (Score et catégorisation) |
0 à 10 | % Promoteurs (9-10) moins % Détracteurs (0-6) |
Segmentation par classification NPS :
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NPS 1 à 10 (1-6|7-8|9-10) |
Recommandation - NPS (Score et catégorisation) |
1 à 10 | % Promoteurs (9-10) moins % Détracteurs (1-6) |
Segmentation par classification NPS :
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CES Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Effort - CES (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES Moyenne 1 à 5 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 4-5 moins 1-2 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Score) |
1 à 5 | % Facile (4-5) moins % Difficile (1-2). |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 1-2 moins 4-5 (1-2|3|4-5) |
Effort - CES (Score) |
1 à 5 échelle inversée |
% Difficile (1-2) moins % Facile (4-5) |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 6-7 moins 1-3 (1-3|4-5|6-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 | % Facile (6-7) moins % Difficile (1-3) |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 1-3 moins 4-7 (1-3|4|5-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 échelle inversée |
% Difficile (1-3) moins % Facile (4-7) |
Segmentation par agrégat de notes :
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CES 1-2 moins 5-7 (1-2|3-4|5-7) |
Effort - CES (Score) |
1 à 7 échelle inversée |
% Difficile (1-2) moins % Facile (5-7) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 0 à 3 (0|1|2|3) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 3 | Moyenne simple des notes sur 3 |
Segmentation par notes distinctes :
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Moyenne 0 à 10 (0|3|7|10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par notes espacées :
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Moyenne 0 à 10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 0 à 10 (0-3|4-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
0 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 1 à 10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 10 | Moyenne simple des notes sur 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 1 à 4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 4 | Moyenne simple des notes sur 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Moyenne 1 à 5 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Moyenne 1 à 5 (1|2|3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Moyenne) |
1 à 5 | Moyenne simple des notes sur 5 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 7-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
0 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 9-10 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
0 à 10 | % de répondants ayant donné une note de 9 ou 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 3 (1|2|3) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 3 | % de répondants ayant donné une note de 3 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 7-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 7-10 (1-3|4-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note entre 7 et 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
|
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Pourcentage de 9-10 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 10 | % de répondants ayant donné une note de 9 ou 10 |
Segmentation par agrégat de notes :
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| Pourcentage de 1 |
Représentation (Pourcentage des scores non nuls) |
0 et 1 | % de répondants ayant donné une note de 1 (ou coché un élément) |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage d'intention de 3-4 (1|2|3|4) |
Intention - Réachat, Visite, etc. (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 3 ou 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage d'intention de 5 (1|2-3|4|5) |
Intention - Réachat, Visite, etc. (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 3-4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 3 ou 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 4 (1|2|3|4) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 4 | % de répondants ayant donné une note de 4 |
Segmentation par notes distinctes :
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Pourcentage de 4-5 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 4 ou 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 4-5 (1-2|3|4|5) |
Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 5 | % de répondants ayant donné une note de 4 ou 5 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Pourcentage de 6-7 (1-3|4|5-7)
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Satisfaction - CSAT (Pourcentage des scores hauts) |
1 à 7 | % de répondants ayant donné une note de 6 ou 7 |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 9-10 moins 0-6 (0-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
0 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (0-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 3-4 moins 1 (1|2|3|4) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 4 | % Satisfaits (3-4) moins % Insatisfaits (1) |
Segmentation par notes distinctes :
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Sat nette 5 moins 1-3 (1|2-3|4|5) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 5 | % Très Satisfaits (5) moins % Insatisfaits (1-3) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-4|5-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (1-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
|
|
Sat nette 9-10 moins 1-6 (1-6|7-8|9-10) |
Satisfaction nette (Score) |
1 à 10 | % Très Satisfaits (9-10) moins % Insatisfaits (1-6) |
Segmentation par agrégat de notes :
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Oui ou Non (0|1) |
Représentation (Pourcentage des scores nuls et non nuls) |
0 et 1 | Pourcentage de Oui vs Pourcentage de Non |
Segmentation par notes distinctes :
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| Pourcentage de tonalité + |
Tonalité sémantique positive (Pourcentage) |
0 et 1 | % de commentaires classés avec une tonalité positive | |
| XPC 3-4 moins 1 |
Effort (Score spécifique) |
1 à 4 | % de 3-4 moins % de 1 |
Présentation détaillée des items de satisfaction
Tout en définissant une structure standardisée pour la mesure de la satisfaction, la plateforme offre également la flexibilité d'une configuration sur mesure pour vos items de satisfaction.
Ainsi, vous avez la possibilité, seul ou accompagné par SatisFactory, de créer de nouveaux items de satisfaction pour aligner parfaitement la collecte avec vos besoins opérationnels.
Utiliser les items de satisfaction
En apportant une précision analytique et des éléments de comparaison dans vos analyses, les items de satisfaction sont des leviers essentiels pour :
Diagnostiquer l'expérience client
- Mesurer précisément le niveau de satisfaction sur des aspects spécifiques du parcours (accueil, prix, délais, qualité, etc.)
- Comparer ces indicateurs purement quantitatifs avec l'analyse qualitative des commentaires (analyse sémantique) pour appréhender les raisons profondes derrière un score
- Identifier les points de friction concrets en isolant le ressenti par interaction, au-delà des indicateurs globaux comme le NPS
Standardiser et comparer
- Utiliser une nomenclature partagée avec les indicateurs clés pour harmoniser la lecture des résultats dans les outils de visualisation (tableaux de bord, rapports, etc.)
- Mettre en lumière les liens de causalité entre la variation des items de satisfaction et les fluctuations des indicateurs clés plus globaux et stratégiques
- Comparer les performances entre différents services ou sites en utilisant les mêmes mécaniques de calcul (CSAT, CES, pourcentages, moyennes, etc.)
Piloter les actions stratégiques
- Prioriser les chantiers d'amélioration continue en se basant sur les sujets dont les scores de satisfaction sont les plus faibles ou ceux ayant la plus forte corrélation avec l'insatisfaction globale
- Suivre l'impact des actions correctives sur un élément précis du service grâce à des agrégats visuels clairs
Configurer les items de satisfaction
Accéder à la gestion des items de satisfaction
Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les items de satisfaction de votre compte.
⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").
Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".
Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Données et indicateurs", puis cliquez sur la section "Items de satisfaction".
Gérer les items de satisfaction
Maîtriser la création, la modification et la suppression des items de satisfaction (attributs) de votre compte en consultant notre article dédié : Gérer les items de satisfaction.
💭 Pour toute suggestion de nouvelle échelle ou nouveau mode de calcul, nous vous encourageons à la partager au sein de notre communauté.
Bonnes pratiques
Ne pas confondre item de satisfaction et indicateur clé
Bien que les indicateurs clés et les items de satisfaction soient tous deux issus de questions à échelle de notation, ils ne doivent pas être confondus. Les premiers sont des standards globaux et normés, tandis que les seconds sont spécifiques à une étape du parcours et délimités à un sujet spécifique. Cette distinction est cruciale lors de la construction de vos tableaux de bord ainsi que dans l'utilisation des filtres, pour éviter toute erreur d'interprétation.
Harmoniser les libellés pour faciliter l'utilisation des items de satisfaction
Respectez une logique de rédaction dans le libellé des items de satisfaction pour plus de lisibilité lors de l'utilisation des filtres dans la plateforme.
Uniformiser les échelles de notation dans vos questionnaires
Pour ne pas perdre le répondant (charge cognitive) et faciliter la lecture des rapports, essayez d'uniformiser les échelles au sein d'une même enquête.
Adapter le type de calcul à l'objectif visé
Le choix de la méthode de calcul et l'affichage des agrégats est déterminant car il oriente l'interprétation de vos résultats.
Pour vous challenger sur l'excellence quand la satisfaction est globalement acquise, focalisez-vous uniquement sur les notes maximales (pourcentage de 9-10 ou de 5).
À l'inverse, sur des sujets clivants, optez pour la Satisfaction Nette afin de faire ressortir les irritants en pénalisant fortement les avis négatifs.
Enfin, pour le respect de standards basiques comme la propreté, préférez une mesure binaire (Oui/Non), plus directe qu'une note nuancée pour piloter la conformité.
Croiser la donnée avec son contexte
Ne vous contentez pas d'un score brut : contextualisez-le. Pour transformer la mesure en levier de décision, il est essentiel de filtrer vos items par métadonnées et de les corréler aux indicateurs clés. L'association de ces données chiffrées à l'analyse sémantique des commentaires garantit un diagnostic d'une grande efficacité.
Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.
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