La fiche de répondant – Centre d'aide

Grâce à la fiche de répondant, "boucler la boucle" avec chaque client devient un jeu d'enfant. Pilotez facilement votre relation client avec un outil performant et faites de chaque interaction une opportunité.

Présentation

Pour une gestion de la relation client unifiée et opérationnelle, les fiches de répondants vous permettent d'interagir facilement avec l'ensemble de vos répondants, qu'ils soient issus de vos enquêtes de satisfaction, de plateformes d'avis en ligne ou de vos réseaux sociaux.

Chaque fiche de répondant compile toutes les données associées à une réponse d'un contact :

Ses données complémentaires (métadonnées)
Ses réponses détaillées
Ses commentaires
Les alertes que sa réponse a déclenché
L'analyse sémantique de ses commentaires (si activée sur le compte)
L'outil de gestion de la relation client, incluant le module de réponse et l'historique des interactions

Besoin

Une fiche de répondant peut vous être utile dans les cas suivants :

Analyse détaillée d'une réponse spécifique
Gestion de la relation client avec un répondant
Traitement d'une alerte client
Réponse à un retour client par email ou sur le site d'avis (closed loop)
Réponse à une insatisfaction client par email ou sur le site d'avis
Consignation d'un appel téléphonique avec le client
Prise de note interne relative à un retour client
Consultation de l'historique des échanges avec un client
Vérification de la remontée des données d'une réponse (issue ou non d'un test)

Accéder à une fiche de répondant

Depuis l'onglet "Toutes les interactions" accessible via le menu latéral gauche de la plateforme, vous pouvez ouvrir la fiche d'un répondant en cliquant sur le bouton "Répondre" qui accompagne sa réponse.

La fiche du répondant s'ouvrira automatiquement dans une nouvelle page, vous permettant de visualiser les informations ou d'interagir avec le répondant.

💭 Chaque fiche de répondant possède un lien URL unique, ce qui est utile pour la partager facilement avec un collaborateur, supprimer la réponse associée de la base de données ou la communiquer au support SatisFactory en cas d'incident.

Comprendre les éléments de la fiche de répondant

Pour bien appréhender une fiche de répondant, il faut connaître ses différentes sections. Nous vous les présentons ici :

1	L'alerte que la réponse a déclenché	Cette section peut être vide si la réponse ne répondait aux critères de déclenchement d'aucune alerte.
2	Le statut de traitement de l'alerte déclenchée par la réponse
3	Les données complémentaires liées à la réponse du client	Pour dérouler l'ensemble des métadonnées, cliquez sur le bouton "+" à droite dans l'encadré. Les métadonnées se composent principalement d'informations contextuelles sur le répondant, mais peuvent aussi inclure certaines réponses à l'enquête.
4	La date de la réponse du client	Cette date peut être la date de réponse, la date d'import voire la date d'analyse en fonction de la configuration de votre compte.
5	Les indicateurs clés notés par le client dans sa réponse	Seuls les indicateurs clés évalués par le client sont affichés.
6	Les commentaires laissés par le client dans les questions ouvertes	Seuls les commentaires renseignés (non vides) sont affichés.
7	Les thématiques et leur tonalité associée, identifiées à partir des commentaires du client	Cette section est vide si l'analyse sémantique n'est pas configurée et activée sur votre compte.
8	Les items (ou attributs) de satisfaction notés par le client dans sa réponse, classés par moment-clé du parcours client	Seuls les items / attributs de satisfaction évalués par le client sont affichés.
9	Le module de gestion de la réponse au client
10	L'historique des échanges avec le client, suite à sa réponse

Utiliser l'outil gestion de la réponse client

Lorsque vos répondants partagent un retour, positif ou négatif, le module de gestion de la réponse client vous aide à en assurer efficacement le traitement.

Grâce à cet espace dédié, vous pouvez répondre directement aux répondants, historiser les actions avec des notes internes, consigner des appels téléphoniques, collaborer avec vos équipes afin d'assurer un suivi personnalisé de chaque situation.

Cette approche, inspirée du closed loop, favorise une gestion proactive de la relation client et contribue à renforcer la satisfaction, quel que soit le profil du répondant (client, patient, abonné, adhérent, collaborateur ou prospect).

💭 Pour chaque action nécessitant de rédiger un message, vous pouvez étirer la fenêtre pour l'agrandir en maintenant la poignée de redimensionnement.

Ajouter une note interne

Dans l'outil de gestion de la relation client, vous avez la possibilité de saisir manuellement une note interne, visible uniquement par les utilisateurs de la plateforme.

Les notes internes peuvent répondre à plusieurs objectifs :

Consigner des informations contextuelles relatives au retour client (attitude, détail de l'expérience, commentaires, etc.)
Partager des éléments d'analyse ou de suivi entre collaborateurs (décisions ou actions à mener)
Assurer la traçabilité des actions internes (mise à jour d'un CRM, échange avec un collaborateur, etc.)
Renseigner des échanges effectués hors de la plateforme
Préparer l'argumentaire avant de recontacter le client
Désigner le collaborateur en charge de la réponse client

Après avoir rédigé la note interne, sélectionnez le statut de l'alerte (en cours de traitement ou traitée) puis cliquez sur le bouton "Envoyer" pour l'ajouter à l'historique des interactions avec le client.

Chaque note interne enregistrée est automatiquement accompagnée du nom de son auteur et de l'heure à laquelle elle a été ajoutée.

Consigner un appel

Dans l'outil de gestion de la relation client, vous avez la possibilité de consigner manuellement un appel téléphonique, visible uniquement par les utilisateurs de la plateforme.

💭 Un numéro de téléphone valide est nécessaire dans la métadonnée système "tel" pour activer la consignation d'appel.

Les consignations d'appels peuvent répondre à plusieurs objectifs :

Documenter le contenu d'un échange téléphonique avec le client (motif de l’appel, contexte, verbatims recueillis, ton de la conversation, etc.)
Tracer les engagements pris lors de l'appel (actions à mener, délais annoncés, suivi prévu, etc.)
Partager des éléments d'analyse ou de suivi entre collaborateurs
Confirmer ou compléter les données collectées dans la réponse du client (vérification des informations de contact, précisions sur les réponses, etc.)
Capitaliser sur l'amélioration de la qualité du service client en identifiant des pistes d’amélioration ou des bonnes pratiques à relayer en interne
Contribuer à la coordination interservices en indiquant les départements impliqués ou à mobiliser pour le traitement du retour client
Garantir la traçabilité des interactions et disposer d’un historique complet des échanges avec le répondant

Après avoir consigné un appel téléphonique, sélectionnez le statut de l'alerte (en cours de traitement ou traitée) puis cliquez sur le bouton "Envoyer" pour l'ajouter à l'historique des interactions avec le client.

Chaque appel consigné est automatiquement accompagné du nom de son auteur et de l'heure à laquelle il a été ajouté.

Envoyer un email

Dans l'outil de gestion de la relation client, vous avez la possibilité d'envoyer un email personnalisé au répondant, qu'il recevra dans sa boite email à l'adresse renseignée.

💭 Une adresse email valide est nécessaire dans la métadonnée système "email" pour activer l'envoi d'email. Cette option n'est pas disponible pour les réponses issues d'avis déposés en ligne ou pour TrustPilot.

Les envois d'email peuvent répondre à plusieurs objectifs :

Accuser réception de la réponse et remercier le client pour le temps accordé à l’enquête
Traiter l'insatisfaction client dans un espace dédié avec le contexte approprié
Apporter une réponse personnalisée à un retour client spécifique (remarque, réclamation, suggestion, félicitation, etc.)
Fournir des compléments d’information ou justifier avec des précisions en lien avec l’expérience évoquée dans l’enquête
Informer le répondant des actions engagées à la suite de son feedback (correction d’un dysfonctionnement, escalade, amélioration en cours, suivi programmé, etc.)
Proposer un échange complémentaire (rendez-vous téléphonique, entretien de satisfaction, ou contact direct avec un interlocuteur dédié)
Engager le client suite à son retour (programme d'ambassadeurs, témoignage, code promotionnel, etc.)
Renforcer la relation client en valorisant l’écoute active et la réactivité de l’organisation
Assurer la traçabilité du contact en conservant une trace écrite des échanges suite à la réponse

Pour la rédaction de votre email, appuyez-vous sur les fonctionnalités d’assistance proposées par SatisFactory :

La bibliothèque de réponses, qui vous permet de créer et d’utiliser des modèles personnalisables pour gagner en cohérence et en rapidité
La suggestion de réponse, qui génère automatiquement un premier brouillon personnalisé à partir du contexte du feedback, grâce à l’intelligence artificielle
La reformulation de réponse, qui vous aide à corriger les éventuelles fautes ou à ajuster le ton de votre message, également grâce à l’intelligence artificielle

Après avoir finalisé la rédaction de votre email, sélectionnez le statut de l'alerte (en cours de traitement ou traitée) puis cliquez sur le bouton "Envoyer" pour transmettre automatiquement le message au client par email et ajouter son contenu à l'historique des interactions avec le client.

Chaque email envoyé est automatiquement accompagné du nom de son auteur et de l'heure à laquelle il a été diffusé.

Répondre à un avis

Dans l'outil de gestion de la relation client, vous avez la possibilité de répondre à un avis en ligne, que le client pourra découvrir en étant notifié automatiquement.

💭 Cette option n'est disponible que pour les réponses issues d'avis déposés sur Google ou sur TrustPilot.

Les réponses aux avis peuvent répondre à plusieurs objectifs :

Accuser réception de la réponse et remercier le client pour son message
Traiter l'insatisfaction client dans un espace dédié avec le contexte approprié
Apporter une réponse personnalisée à un retour client spécifique (remarque, réclamation, suggestion, félicitation, etc.)
Fournir des compléments d’information ou justifier avec des précisions en lien avec l’expérience évoquée dans l’avis
Informer le répondant des actions engagées à la suite de son avis (correction d’un dysfonctionnement, escalade, amélioration en cours, suivi programmé, etc.)
Proposer un échange complémentaire (rendez-vous téléphonique, entretien de satisfaction, ou contact direct avec un interlocuteur dédié)
Engager le client suite à son avis (programme d'ambassadeurs, témoignage, code promotionnel, etc.)
Renforcer la relation client en valorisant l’écoute active et la réactivité de l’organisation
Assurer la traçabilité du contact en conservant une trace écrite des échanges suite à la réponse

Pour la rédaction de votre réponse à un avis, appuyez-vous sur les fonctionnalités d’assistance proposées par SatisFactory :

La bibliothèque de réponses, qui vous permet de créer et d’utiliser des modèles personnalisables pour gagner en cohérence et en rapidité
La suggestion de réponse, qui génère automatiquement un premier brouillon personnalisé à partir du contexte du feedback, grâce à l’intelligence artificielle
La reformulation de réponse, qui vous aide à corriger les éventuelles fautes ou à ajuster le ton de votre message, également grâce à l’intelligence artificielle

Après avoir finalisé la rédaction de votre réponse à l'avis client, sélectionnez le statut de l'alerte (en cours de traitement ou traitée) puis cliquez sur le bouton "Envoyer" pour transmettre automatiquement le message au client sur la plateforme d'avis en ligne ou le réseau social et ajouter son contenu à l'historique des interactions avec le client.

Chaque réponse envoyée est automatiquement accompagnée de l'heure à laquelle elle a été publiée. L'auteur sera le nom de l'établissement ou de l'organisation au sein de la plateforme d'avis ou du réseau social.

Qualifier une alerte

Dans l'outil de gestion de la relation client, vous avez la possibilité de qualifier l'alerte (si cela a été préalablement configuré). Vous pouvez ainsi préciser l'origine ou la cause de l'alerte sur répondant pour permettre de la catégoriser.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.

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