Répondre aux avis - Réseaux sociaux

Feedback vous permet de répondre aux avis issus des réseaux sociaux. Lorsque la remontée d'avis est activée sur votre compte, les avis s'affichent sur la page Relation Client (cf Relation client).

Selon le paramétrage défini, chaque avis peut être en alerte ou non (cf Gestion des alertes).

Répondre à un avis

La fonctionnalité "Répondre à l'avis" est disponible uniquement si la métadonnée "URL" est renseignée. Le traitement par "Note interne" reste toujours disponible. Les deux autres modes de traitement (par e-mail ou par téléphone) s'affichent uniquement si l'e-mail ou le téléphone du client sont renseignés, ce qui n'est généralement pas le cas sur les réseaux sociaux.

En cliquant sur "Répondre à l'avis", l'url contenue dans le champ "url" s'ouvre dans un nouvel onglet. Vous pouvez alors directement répondre à l'avis (nécessite d'être déjà connecté sur le réseau d'où est issu l'avis).

Lorsque vous cliquez sur "Répondre à l'avis", le statut de l'alerte est modifié, passant de "A traiter" à "En cours".

Précision: si vous cliquez sur "Répondre à l'avis" d'un avis qui n'est pas en alerte, l'onglet s'ouvre directement sur l'URL mentionnée mais le statut de la carte n'est pas modifié.

Afficher la réponse dans Feedback

La réponse publique à l'avis est remontée sur Feedback au plus tard 24 heures après la publication de la réponse (via l'API Post Experience). La réponse est alors affichée directement dans la carte client, de la même façon qu'une note interne.

Si l'avis était en alerte (statut "A traiter" ou "En cours), le statut de la carte devient "Traité".

Si l'avis n'était pas en alerte, la réponse s'affiche mais le statut de la carte n'est pas modifié.

Réponse via API (exemple : Google )