Qu'est-ce qu'une alerte sur répondant ? – Centre d'aide

Avant de traiter vos retours clients, apprenez ce qu'est une alerte sur répondant et découvrez comment gérer efficacement les réponses et avis qui nécessitent une attention particulière.

Sommaire

Comprendre les alertes

Présentation globale des alertes

Les alertes sur répondant sont des outils de notification permettant de remonter rapidement et de traiter en priorité les retours clients nécessitant une attention particulière. D'un point de vue fonctionnel, elles permettent d'accéder aux détails d'une réponse ou d'un avis pour agir rapidement depuis la plateforme.

Dans la plateforme SatisFactory, une alerte sur répondant n'est accessible et notifiée que si le périmètre de l'utilisateur correspond au retour client.

Par défaut, une alerte sur répondant a 3 statuts :

A traiter
En cours de traitement
Traitée

Présentation détaillée des alertes

Tout en intégrant nativement les alertes dans l'interface, la plateforme offre également la flexibilité d'une configuration sur mesure.

Ainsi, vous avez la possibilité de créer des alertes en toute autonomie, en décidant d'activer ou non la notification automatique des utilisateurs.

Utiliser les alertes

En apportant réactivité et efficacité dans le traitement de la relation client, les alertes sur répondant sont des leviers essentiels pour :

Sécuriser la fidélisation client et limiter l'attrition (churn)

Identifier instantanément les clients nécessitant une attention particulière (insatisfaits, détracteurs, voulant être contactés, etc.) pour agir avant qu'il ne soit trop tard
Transformer une expérience négative en opportunité de reconquête grâce à une prise en charge rapide, contextualisée et personnalisée
Endiguer la viralité négative (bad buzz) en traitant le problème à la source avant qu'il ne soit partagé à grande échelle

Renforcer l'efficacité opérationnelle des équipes

Cibler l'attention des collaborateurs uniquement sur les cas critiques ou à forte valeur ajoutée nécessitant une intervention humaine
Hiérarchiser les tâches grâce aux statuts des alertes pour s'assurer que les urgences sont traitées de manière prioritaire
Automatiser la détection des signaux faibles (via mots-clés ou items de satisfaction spécifiques) sans avoir à analyser manuellement l'intégralité des retours clients

Optimiser la réactivité et le suivi des actions

Simplifier le quotidien des opérationnels grâce aux notifications personnalisées à leur périmètre d'analyse et envoyées automatiquement par email
Offrir une lecture immédiate du contexte client via la fiche du répondant pour préparer efficacement la prise de contact
Centraliser les dossiers en cours dans une vue dédiée pour éviter la dispersion ou l'oubli

Aligner le traitement des retours sur votre organisation

Déployer des critères de déclenchement standards qui garantissent une politique de qualité homogène sur l'ensemble du réseau
Faciliter le pilotage managérial grâce aux indicateurs de performance (taux de traitement et temps moyen de traitement) pour monitorer la réactivité des équipes
Industrialiser la gestion de l'insatisfaction en qualifiant les motifs de mécontentement pour nourrir les plans d'amélioration continue

Configurer les alertes

Accéder à la gestion des alertes

Depuis le centre d'administration de la plateforme, vous pouvez créer, modifier et supprimer les alertes sur répondant de votre compte.

⚠️ L'espace d'administration est uniquement accessible aux utilisateurs dont le profil détient des privilèges d'administrateur ("Gérer").

Pour ce faire, depuis le menu latéral gauche de la plateforme, accédez au centre d'administration en cliquant sur l'onglet "Administration".

Ensuite, dans le menu latéral gauche du centre d'administration, déroulez la rubrique "Paramètres globaux", puis cliquez sur la section "Alertes".

Gérer les alertes

Maîtriser la création, la modification et la suppression des alertes de répondant de votre compte en consultant notre article dédié : Gérer les alertes sur répondant.

Bonnes pratiques

Capitaliser sur la configuration unique pour un ciblage automatique

Créez une seule alerte générique pour l'ensemble d'un métier au lieu de la dupliquer pour chaque région ou zone commerciale. La plateforme croise intelligemment cette règle globale avec le périmètre d'analyse de chaque utilisateur : ainsi, une même alerte ne notifiera que les personnes habilitées à voir le retour client concerné (un directeur régional pour sa zone, un directeur de magasin pour son point de vente). Cela allège considérablement la maintenance administrative tout en garantissant une étanchéité parfaite des données confidentielles.

Affiner les règles de déclenchement pour éviter le bruit

Combinez plusieurs critères (opérateur "ET") pour cibler uniquement les retours pertinents (exemples : note inférieure à 5 ET commentaire renseigné). Si vous déclenchez une alerte pour chaque note moyenne sans commentaire, vous risquez de noyer vos équipes sous un volume ingérable, ce qui diminuera leur vigilance sur les vrais problèmes.

Soigner le libellé pour une identification immédiate

Choisissez des libellés courts et explicites (exemples : "Détracteur email" ou "Rappel SAV") plutôt que des codes techniques. Un bon libellé permet aux équipes opérationnelles de comprendre rapidement l'attention que nécessite un retour client lors de la lecture de la fiche du répondant.

Identifier les signaux faibles

Ne laissez aucun commentaire critique vous échapper. Configurez des règles de déclenchement sur des termes ou mots-clés sensibles liés à votre métier (exemple : "intoxication", "verre" pour le secteur agro-alimentaire). Ce système de suivi des signaux faibles vous permet d'isoler instantanément les situations à risque et d'agir avant que l'incident ne prenne de l'ampleur.

Paramétrer des délais d'expiration réalistes

Définissez un délai d'expiration cohérent avec vos capacités opérationnelles de traitement (exemple : 7 jours). Un délai trop court génère de la frustration en multipliant les alertes avec un statut "expiré" avant même d'avoir pu agir, tandis qu'un délai trop long dilue le sentiment d'urgence nécessaire à une reconquête client efficace. Privilégiez toujours le traitement des alertes urgentes (qui expirent dans moins de 72 heures).

Activer les notifications pour garantir la réactivité

Sécurisez la prise en charge des retours clients en automatisant l'information. Plutôt que de compter sur une surveillance manuelle de la plateforme, activez les notifications par email pour vos collaborateurs en cas d'alerte sur répondant. Ils seront ainsi alertés en temps réel à chaque nouvelle alerte.

Documenter les traitements "offline" via la qualification

Même si vous traitez un client par téléphone, l'action doit être répertoriée. Ne vous contentez pas du statut "traité" : imposez un motif explicite (exemple : "Client rappelé, motif d'insatisfaction : XXX") ou une note de synthèse. Cela permet d'archiver officiellement les actions menées hors de la plateforme et de conserver une preuve tangible du travail de vos équipes.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.