La matrice de performance et le classement des Tops / Flops d'un indicateur clé

Identifiez en un clin d'œil les leviers qui impactent le plus positivement et négativement vos KPI pour prioriser efficacement vos plans d'action.

Pour chaque indicateur clé de votre programme, vous pouvez consulter le tableau des Tops / Flops et la matrice de performance. Ces outils vous aident à distinguer immédiatement les attributs (items de satisfaction) ayant contribué positivement ou négativement à votre score global.

Accéder à la mesure de l'impact des items de satisfaction sur un indicateur clé

Vous pouvez accéder au classement des Tops / Flops et à la matrice de performance dans l'analyse détaillée d'un indicateur clé, et ce, depuis la page d'accueil ou depuis l'onglet "Indicateurs en détail".

Pour ce faire, il est nécessaire de se placer sur l'indicateur clé à analyser depuis la page d'accueil ou depuis l'onglet "Indicateurs en détail" et de cliquer sur "Analyser ce score".

La mesure des facteurs d'impact se situe sous le graphique d'évolution de l'indicateur clé.

Comprendre la mesure de l'impact des items de satisfaction sur un indicateur clé

Pour révéler les véritables leviers de votre expérience client, SatisFactory ne se limite pas à une simple lecture des résultats. L'outil analyse la corrélation statistique précise entre vos différents attributs (items de satisfaction) et votre indicateur clé (NPS, CSAT, CES, etc.).

Nécessitant un volume minimal de 30 réponses et s'appuyant sur votre périmètre d'analyse ainsi que sur les filtres définis sur l'interface, cette mesure de l'impact repose sur le croisement mathématique de deux variables en une régression linéaire simple :

1. Le score de satisfaction : le score moyen calculé à partir des réponses collectées par l'item de satisfaction.
2. L'importance (la corrélation) : la capacité statistique de l'item de satisfaction à faire varier votre indicateur clé, calculée via une corrélation de Pearson.

⚠️ La fonctionnalité de mesure d'impact permet d'évaluer l'influence de vos items de satisfaction sur un indicateur clé spécifique. Par conséquent, elle ne peut pas être utilisée pour analyser un item de manière isolée, ni pour évaluer un groupe d'items en l'absence d'un indicateur clé de référence.

Comprendre la corrélation de Pearson

La corrélation de Pearson est un calcul statistique qui mesure la force du lien entre deux données avec un score de corrélation exprimé par un chiffre compris entre 0 et 1. Concrètement, appliqué au contexte de l'outil SatisFactory, le système analyse l'historique de toutes les réponses incluses dans les filtres de données définis pour y déceler une cohérence mathématique :

• Si le score de corrélation est proche de 1, le lien entre l'item de satisfaction et l'indicateur clé est très fort (exemple : si l'item "Amabilité du vendeur" augmente, le score NPS monte presque systématiquement).
• Si le score de corrélation est proche de 0, le lien entre l'item de satisfaction et l'indicateur clé est très faible voire inexistant (exemple : la note de l'item "Rapport qualité-prix" peut varier sans que cela n'ait d'effet sur le score NPS).

Comprendre le tableau des Tops / Flops

Le tableau des Tops / Flops présente les items de satisfaction ayant le plus fort impact sur l'évolution de votre indicateur clé, en les répartissant dans un tableau divisé en deux groupes :

• Les Tops (points forts) : les items de satisfaction qui valorisent et augmentent votre indicateur clé
• Les Flops (axes d'amélioration) : les items de satisfaction qui pénalisent votre indicateur clé

Item de satisfaction	Indicateur clé	Significativité	Classement
Item de satisfaction haut	Indicateur clé haut	Significativité positive	Impact fort dans la colonne Tops du tableau Tops / Flops
Item de satisfaction haut	Indicateur clé bas	Significativité positive	Impact fort dans la colonne Tops du tableau Tops / Flops
Item de satisfaction stable =	Indicateur clé haut	Pas de significativité	Non affiché dans le tableau Tops / Flops ou affiché sans impact
Item de satisfaction stable =	Indicateur clé bas	Pas de significativité	Non affiché dans le tableau Tops / Flops ou affiché sans impact
Item de satisfaction bas	Indicateur clé bas	Significativité négative	Impact fort dans la colonne Flops du tableau Tops / Flops
Item de satisfaction bas	Indicateur clé haut	Significativité négative	Impact fort dans la colonne Flops du tableau Tops / Flops

En cliquant sur l'item de satisfaction dans le tableau, vous êtes automatiquement redirigé vers la vue détaillée de cet item.

En cliquant sur l'une des icônes en forme de commentaire dans le tableau, un nouveau volet s'ouvre, vous permettant de visualiser les commentaires associés à chaque item du tableau des Tops / Flops.

Comprendre la matrice de performance

La matrice de performance présente les items de satisfaction ayant le plus fort impact sur l'évolution de votre indicateur clé, en les présentant dans une matrice à deux dimensions :

• Le score de satisfaction (axe horizontal / abscisse) : représente le score des items de satisfaction (du moins bon au meilleur), exprimé en pourcentage, score ou moyenne selon le type d'indicateur clé ; la première moitié (calculée selon la médiane) constitue le groupe des Tops, tandis que la seconde moitié forme le groupe des Flops
• L'importance (axe vertical / ordonnée) : représente le niveau d'importance, c'est-à-dire l'influence des items de satisfaction sur l'indicateur clé, exprimé avec le score de corrélation de Pearson (compris entre 0 et 1)

Cette vue matricielle est votre meilleur outil d'aide à la décision. Elle permet d'identifier au premier coup d'œil vos priorités d'action (les items de satisfaction très importants pour vos clients, mais mal notés) et vos points forts à consolider (les items de satisfaction très importants pour vos clients et bien notés).

En cliquant sur le bouton du menu de navigation situé dans le coin supérieur droit de la matrice, vous pouvez l'exporter en fichier image ou en tableau (SVG, PNG ou CSV).

FAQ

• Le tableau des Tops / Flops prend-il en compte les résultats de l'analyse sémantique ?

Par défaut, le tableau des Tops / Flops présente uniquement des données quantitatives (échelles de notation, scores, etc.).

Toutefois, vous avez toujours la possibilité de créer des items de satisfaction de type "Pourcentage de tonalité +" (en savoir plus) et de les lier à des concepts sémantiques existants. En convertissant la tonalité des commentaires collectés en données chiffrées, cette méthode permet à ces items de satisfaction de remonter naturellement dans le tableau des Tops / Flops.

• Pourquoi ne vois-je que peu (ou pas) d'items de satisfaction dans les Tops / Flops de mon indicateur clé ?

Si cette section de l'interface est vide ou incomplète, trois raisons principales peuvent l'expliquer :

1. Le volume de réponses est insuffisant : Les items de satisfaction nécessitent d'avoir récolté au moins 30 réponses pour être analysés.
2. L'absence de significativité : Il n'y a pas de corrélation statistique suffisante entre l'indicateur clé et les items de satisfaction.
3. L'isolement de l'indicateur clé : l'indicateur clé analysé est évalué seul dans votre programme, sans qu'aucun attribut (item de satisfaction) ne soit mesuré conjointement lors de la collecte.

Si les données sont insuffisantes, vous pouvez élargir votre périmètre d'analyse ou ajuster vos filtres de période et de données afin d'atteindre le volume et la significativité nécessaires à l'affichage des Tops / Flops.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.