Présentation de la plateforme SatisFactory (quality monitoring)

Découvrez notre solution de quality monitoring pour analyser avec précision la conformité des interactions de vos équipes avec vos clients !

Dans un contexte où chaque conversation téléphonique compte, SatisFactory vous aide à exploiter la richesse de vos interactions audio avec vos clients pour en tirer des données exploitables.

SatisFactory enrichit son offre avec le lancement de la fonctionnalité Speech Analytics, basée sur les préceptes du suivi de la qualité (quality monitoring). Cette nouvelle interface vous permet de transcrire automatiquement le contenu de vos enregistrements audio en texte mais aussi d'analyser qualitativement et quantitativement ces interactions. Complétez l'écoute de la voix des clients avec l'écoute de la voix des conseillers !

Une plateforme innovante pour passer de la voix à l'action

SatisFactory combine des technologies de pointe pour vous permettre de piloter la qualité de votre service client, tant du point de vue du client que du conseiller.

• Un outil propulsé par l'IA

Nous utilisons la technologie de Speech-to-Text (STT) pour transformer automatiquement les contenus oraux en textes écrits. Une fois l'appel transcrit, notre Intelligence Artificielle Générative (LLM) basée sur Google Gemini prend le relais pour identifier les sujets évoqués par les clients et renseigner automatiquement les grilles de conformité utilisées sur vos projets.

• Un environnement dédié (et bientôt unifié)

Cette nouvelle fonctionnalité s'articule autour d'un espace dédié au quality monitoring, visuellement très semblable à notre outil de feedback management (et avec ses propres sections). Bientôt, l'amélioration de la navigation vous permettra de basculer d'un module à l'autre de manière fluide et instantanée.

Les bénéfices concrets pour votre organisation

En choisissant SatisFactory pour votre programme de quality monitoring, vous donnez à votre centre de relation client les moyens d'optimiser ses performances à grande échelle :

• Gain de temps majeur : Vous n'avez plus besoin d'écouter manuellement chaque appel. Ce temps précieux est libéré pour coacher vos conseillers (plans d'action, formations, rappels de process)
• Fiabilité renforcée : un volume important d'enregistrements peut être analysé, garantissant une évaluation objective, sans aucun biais humain
• Quantification précise : Dépassez les limites des serveurs vocaux et des saisies manuelles. Le STT offre une source fiable pour quantifier et comprendre les véritables motifs de contact
• Détection des irritants : Identifiez les points de friction dans le parcours client pour orienter vos actions correctives
• Maîtrise des risques : Repérez automatiquement les situations à risque (non-conformités, situations inacceptables) et comprenez mieux les écarts entre la perception du client et les critères stricts de conformité

Avec SatisFactory, analysez simultanément la Voix du Client et la Voix du Conseiller.

Une mise en œuvre accompagnée et sécurisée

D'un point de vue technique, la solution est activable en quelques semaines : récupération automatisée des flux audio, configuration de vos grilles de conformité, intégration des données et calibrage sur mesure de l'intelligence artificielle pour garantir une adoption rapide par vos équipes qualité.

Toutefois, l'analyse d'appels étant soumise à des réglementations strictes, le cadrage légal est une étape essentielle de votre projet. Les principaux aspects à définir sont les suivants :

• Consentement : Une information préalable est exigée auprès des clients, qui doivent pouvoir donner leur accord ou s'opposer à l'enregistrement des échanges (droit d'accès et d'opposition, en savoir plus)
• Limitation des volumes : Pour une finalité de qualité et de formation, la CNIL recommande un taux d'enregistrement maximal de 30% des appels (en savoir plus)
• Conservation et sécurité : Vous devez définir une durée de conservation limitée (alignée avec vos finalités) et restreindre l'accès à la plateforme aux seules personnes habilitées

L'appui du Groupe Konecta

Depuis 2023, SatisFactory fait partie du groupe Konecta, l'un des leaders mondiaux de l'Expérience Client (Top 5 mondial, 120 000 collaborateurs).

Ce rapprochement stratégique a été le véritable moteur dans la conception de notre offre de Speech Analytics.

Pour développer cette nouvelle fonctionnalité, nous nous sommes directement appuyés sur l'ADN et l'expertise historique de Konecta dans la gestion des centres de contact. Cette connaissance intime du terrain nous a permis de concevoir un outil d'analyse vocale pragmatique, parfaitement aligné avec les réalités et les exigences opérationnelles de vos équipes (écoute, coaching, conformité).