Comprendre l'attribution des couleurs aux items de satisfaction dans le parcours client

Visualisez immédiatement les points forts et les urgences de votre parcours client grâce à un code couleur dynamique, conçu pour faciliter votre prise de décision.

Sur la plateforme, la couleur attribuée à chaque item de satisfaction (attribut) dans votre parcours client n'est pas figée : elle est personnalisée pour chaque utilisateur selon son propre périmètre d'analyse.

Ce code couleur s'adapte automatiquement pour vous aider à prioriser vos plans d'action, en croisant plusieurs critères mathématiques de performance.

Les règles de colorimétrie par défaut

En l'absence de périmètre de comparaison (en savoir plus), le système se base sur deux critères pour attribuer une couleur à un item de satisfaction placé dans le parcours client :

1. La dynamique d'évolution de l'item de satisfaction (Critère principal) : l'outil analyse l'évolution du score de l'item par rapport à la période précédente pour détecter une tendance à la hausse ou à la baisse
2. L'importance de l'item de satisfaction : l'outil mesure la capacité statistique de cet item à faire varier vos indicateurs clés (calculée via la corrélation de Pearson), afin d'en évaluer l'impact réel

Exemples d'attribution des couleurs :

• 🟢 Vert (Bonne performance ou stabilité) : Le score de l'item de satisfaction est en hausse par rapport à la période précédente
• 🟠 Orange (Alerte modérée) : Le score de l'item de satisfaction affiche une baisse marquée, mais son importance statistique sur vos indicateurs clés reste faible ou moyenne
• 🔴 Rouge (Alerte critique) : Le score de l'item de satisfaction est en baisse significative ET son importance (son impact sur votre indicateur clé) est forte ; c'est une priorité d'action

💭 Si la baisse du score d'un item de satisfaction est infime (moins de 2,5% pour un pourcentage et moins de 0,05 pour une note sur 10, moins de 0,025 pour une moyenne sur 4 ou 5), l'item sera vert.

Les règles de colorimétrie avec un périmètre de comparaison

Si vous disposez d'un périmètre de comparaison (en savoir plus), le système se base sur trois critères pour attribuer une couleur à un item de satisfaction placé dans le parcours client :

1. La position de l'item de satisfaction par rapport au périmètre de comparaison (Critère principal) : l'outil confronte le score actuel de l'item avec la moyenne du même score sur le périmètre comparé
2. La dynamique d'évolution de l'item de satisfaction : l'outil analyse l'évolution du score de l'item par rapport à la période précédente pour détecter une tendance à la hausse ou à la baisse
3. L'importance de l'item de satisfaction : l'outil mesure la capacité statistique de cet item à faire varier vos indicateurs clés (calculée via la corrélation de Pearson), afin d'en évaluer l'impact réel

Exemples d'attribution des couleurs :

• 🟢 Vert (Bonne performance ou stabilité) : Le score de l'item est strictement supérieur à votre périmètre de comparaison (ou s'y trouve très légèrement inférieur, tout en respectant les marges de tolérance)
• 🟠 Orange (Alerte modérée) : Le score de l'item de satisfaction est inférieur à votre périmètre de comparaison, mais son niveau d'importance est faible
• 🔴 Rouge (Alerte critique) : Le score de l'item de satisfaction est inférieur à votre périmètre de comparaison, ET il cumule une forte importance stratégique ou une dynamique récente à la baisse

💭 Si la baisse du score d'un item de satisfaction par rapport au périmètre de comparaison est infime (moins de 2,5% pour un pourcentage et moins de 0,05 pour une note sur 10, moins de 0,025 pour une moyennes sur 4 ou 5), l'item sera vert.

La période utilisée pour les calculs

La période d'analyse retenue pour déterminer l'évolution et la couleur d'un item de satisfaction s'ajuste dynamiquement en fonction du volume de données. Le système cherche toujours le meilleur équilibre entre la fraîcheur des réponses et la fiabilité statistique.

Voici les différentes périodes d'analyse possibles (l'évolution est calculée par rapport à la période précédente équivalente) :

• Semaine dernière : la dernière semaine calendaire écoulée (du lundi au dimanche)
• Avant-dernière semaine : la semaine calendaire précédant la semaine dernière
• Mois dernier : le dernier mois calendaire écoulé
• 3 derniers mois : le trimestre écoulé
• 6 derniers mois : le semestre écoulé
• 12 derniers mois : l'année écoulée

💭 Pour qu'une période d'analyse soit valide, l'item de satisfaction doit comptabiliser un minimum de 30 réponses.

FAQ

• Pourquoi un item de satisfaction apparaît-il en vert alors que son score est en baisse ou inférieur à mon périmètre ?

Deux raisons peuvent expliquer ce comportement :

1. La marge de tolérance : Si la baisse est statistiquement infime (exemple : inférieure à 0,05 pour une note sur 10), le système ne déclenche pas d'alerte et maintient le vert
2. L'optimisation de l'affichage : Si votre parcours client présente déjà de nombreuses alertes rouges et oranges, le système recolore en vert les attributs ayant l'impact le plus faible sur votre indicateur global, afin de vous aider à vous concentrer sur vos vraies priorités

• Pourquoi les couleurs de mes items de satisfaction se basent-elles sur le mois dernier alors que je veux suivre l'évolution de la semaine dernière ?

Le calcul des couleurs nécessite une base statistique fiable d'au moins 30 répondants sur la période étudiée. Si ce volume n'est pas atteint sur les 7 derniers jours, le système élargit automatiquement la période d'analyse (au mois ou au trimestre) pour garantir la pertinence de l'alerte.

Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre équipe Support.