Glossaire de la plateforme SatisFactory

Certains termes de la plateforme SatisFactory peuvent sembler nouveaux ou différents de ceux que vous utilisez au quotidien. C'est pourquoi nous vous proposons ce glossaire.

Pour faciliter votre prise en main de la plateforme et vous permettre d’exploiter pleinement les fonctionnalités disponibles, nous avons rassemblé dans cet article les définitions des principaux concepts et termes techniques de la plateforme.

Que vous découvriez SatisFactory ou que vous en soyez déjà un utilisateur confirmé, ce lexique vous apportera une compréhension claire et structurée des éléments essentiels de la solution.

Ce guide est pensé comme une référence pratique : nous vous invitons à le consulter régulièrement, car il est enrichi et mis à jour au fil des évolutions et améliorations de la plateforme.

Glossaire des concepts globaux de l'expérience client

Programme : Ensemble du dispositif d'écoute sous forme d'enquêtes, concernant une marque, une entité, des cibles différentes (clients, prestataires, collaborateurs …), des métadonnées différentes

Relation client : Ensemble des échanges entre une organisation et ses clients

Parcours client : Ensemble des étapes et des interactions qu’un client expérimente dans sa relation avec une organisation

Expérience : Une ou plusieurs interactions du client avec l'organisation

Feedback : Réponse d’un contact, sous forme de note ou de commentaire

Plan d'action : Ensemble d'actions menées par un opérationnel, en autonomie, en vue d’améliorer sa satisfaction client

Contact : Individu ayant été sollicité par une enquête

Répondant : Client ayant fourni un feedback suite à une sollicitation d'enquête

Commentaire : Verbatim laissé par un contact dans une question ouverte ou dans un avis

NPS (Net Promoter Score) : Intention de recommandation d’un individu envers une organisation, un produit ou un service ; catégorise les réponses sur une échelle de 10 par détracteurs, passifs et promoteurs ; le score NPS est compris entre -100 et 100 ; Permet d’évaluer le niveau de recommandation du répondant et sa satisfaction indirecte envers une marque, une organisation, un service ou un produit

CSAT (Customer SATisfaction) : Échelle d’évaluation de la satisfaction envers un élément global ou une interaction précise ; Permet de mesurer la satisfaction globale envers une organisation ou la satisfaction spécifique envers un service, produit ou outil

CES (Customer Effort Score) : Permet de mesurer la facilité avec laquelle le répondant a effectué une action lors d’une interaction avec une organisation et permet d’identifier des irritants

Echelle de Likert : Outil de mesure développé par le psychologue américain Rensis Likert en 1932, qui évalue le degré d'accord ou de désaccord d'un individu face à une affirmation ou une question ; vise principalement à quantifier textuellement le degré d'accord, de fréquence, d'importance ou de satisfaction d'un sondé. Son objectif est de mesurer et d'évaluer l'intensité de ses opinions, attitudes ou perceptions dans un contexte donné, afin de collecter des données structurées pour l'analyse statistique des enquêtes.

Avis en ligne : Les avis sont des évaluations rédigées par des individus, pouvant être publiées en ligne, dans le but de partager leur expérience avec un produit, un service, une marque ou une organisation. Ils peuvent prendre la forme de notes (étoiles, scores, pouces levés) accompagnées ou non de commentaires écrits. Ces avis reflètent la perception personnelle d’un individu, et peuvent exprimer un niveau de satisfaction ou une recommandation. Ils sont généralement visibles publiquement sur des plateformes spécialisées (Google, Trustpilot, TripAdvisor, etc.), sur des sites marchands ou sur les réseaux sociaux.

Glossaire de la plateforme SatisFactory

Compte : Instance de la plateforme SatisFactory dédiée à une organisation

Source : Canal de provenance des réponses, ayant servi à récupérer le feedback (réseau social, questionnaire, avis en ligne, …)

Métadonnée : Caractéristique ou information reliée au répondant pouvant occasionnellement inclure des réponses issues des enquêtes ; il existe 4 types de métadonnées :

• Métadonnée expérience : caractérise les données système (Ex: source, canal, etc.)
• Métadonnée client : caractérise le client (Ex: Age, Sexe ...)
• Métadonnée de site : caractérise l'entité à laquelle appartient le client (Région, département...)
• Métadonnée de parcours : caractérise le parcours du client (Ex: Service après-vente, Checkin ...)

Tableau de bord : Outil de représentation statistique personnalisable et actualisé en temps réel, permettant de monitorer ou analyser des données

Widget : Représentation graphique d’une donnée calculée ou récupérée

Indicateur clé : Score obtenu à partir d’un calcul appliqué à une donnée liée à un sujet stratégique spécifique, permettant de mesurer la performance ou l’évolution de ce sujet

Moment clé : Interaction précise et limitée dans le temps entre un client et une organisation

Attribut/Item de satisfaction : Score calculé à partir de la réponse à une question d'enquête. Il sert à quantifier le degré de satisfaction des répondants sur un sujet spécifique

Analyse sémantique : voir article Le nouveau modèle d'analyse sémantique par IA

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