Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Définition

Le parcours client désigne le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Il se compose d’un ou plusieurs moments-clés.

Le parcours client dans Feedback s’applique surtout aux achats réfléchis et impliquants.

Le parcours client est une notion très proche du parcours d’achat mais peut être considérée comme plus large ou plus globale.

Dans un contexte de Feedback Management, le parcours client est articulé autours des questions posées aux clients lors d’enquêtes de satisfaction.

A noter que le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d’Internet car il comprend généralement des éléments online et offline et devient donc un parcours client omnicanal.

Ainsi, Feedback peut intégrer les avis client collectés depuis les réseaux sociaux.

Exemples de Parcours Client

Tourisme – parcours client type lors d’un séjour dans un village club :

• Arrivée
• Lieu de séjour
• Accueil et Equipes
• Hébergement
• Services proposés
• Restauration
• Animations
• Infrastructures de loisirs
• Départ

Distribution – parcours client type pour une enseigne de grande distribution :

• Magasin
• Personnel
• Produits
• Passage en caisse
• SAV

Parcours linéaires et parcours agrégés

Certains parcours sont linéaires : lorsque le client commence son interaction avec l’entreprise, il va effectuer la majorité des interactions (ou moments-clés) du parcours client identifié. C’est par exemple le cas dans l’exemple du parcours client tourisme ci-dessus.

D’autres parcours sont agrégés : lorsqu’un client interagit avec l’entreprise, il ne touche qu’un moment clé à la fois du parcours client. C’est par exemple le cas avec le moment clé SAV du parcours Distribution.

Utilité pour les opérationnels

Le parcours client est avant tout un outil à destination des opérationnels.

Même si le parcours client est agrégé, cela lui permet d’avoir une vision opérationnelle de la satisfaction client.

Ainsi, le parcours client peut être considéré comme une vision globale des interactions de tous les clients avec l’entreprise.

L’organisation chronologique des moments-clés permet simplement une meilleure lecture du parcours.