Comprendre les niveaux de priorité du Support SatisFactory (SLA)

Ce niveau concerne les demandes d'ordre esthétique ou de confort qui n'entravent pas votre travail au quotidien.

Définition : L’anomalie a un impact faible sur l'utilisation de la plateforme et peut être corrigée lors d’une mise à jour future.

Impact : Légère gêne, sans impact fonctionnel majeur.

Exemples :

• Petite faute de frappe dans l’interface
• Alignement incorrect d’un bouton ou d'une image
• Demande d'amélioration cosmétique de la plateforme

C'est le niveau par défaut pour la plupart des questions ou incidents mineurs. La plateforme reste utilisable malgré le problème.

Définition : L’anomalie cause un dysfonctionnement mineur qui peut être gênant mais n’empêche pas l’utilisation de la plateforme.

Impact : Ne touche pas tous les utilisateurs ou concerne une fonctionnalité secondaire de la plateforme.

Exemples :

• Affichage incorrect d’un élément non critique sur l'interface
• Message d’erreur peu clair mais qui n’empêche pas de valider l'action
• Problème sur une fonctionnalité peu utilisée

Ce niveau est réservé aux problèmes qui handicapent votre activité, mais pour lesquels vous avez trouvé une solution temporaire (contournement).

Définition : L’anomalie a un impact majeur sur l’utilisation de la plateforme, mais un contournement est possible.

Impact : Touche une part significative des utilisateurs ou concerne une fonctionnalité majeure de la plateforme.

Exemples :

• Une fonctionnalité clé ne fonctionne plus, mais il existe une alternative temporaire
• Temps de réponse extrêmement long rendant l’usage difficile (mais pas impossible)
• Erreur affectant un module important (export des données, utilisation des filtres) de la plateforme

Ce niveau est une alerte critique. Il signifie que vous êtes totalement bloqué.

Définition : L’anomalie empêche totalement l’utilisation de la plateforme ou d’une fonctionnalité critique. Aucun contournement n’est possible.

Impact : Touche l’ensemble des utilisateurs ou concerne une fonction essentielle à l'activité.

Exemples :

• Serveur ou site complètement inaccessibles (panne générale)
• Perte ou corruption de données critiques
• Impossibilité totale de se connecter à la plateforme